客户体验——领先银行的成功之道教学幻灯片讲义.pptxVIP

客户体验： 领先银行的成功之道 目录 第一章 改善客户体验 —— 全球领先银行CEO的核心要务 04 摘要 01 第二章 打造卓越客户体验的六大战略举措 16 第三章 中国银行业如何着手打造卓越客户体验 35 卓越体验：领先银行的成功之道 01 摘要 卓越体验：领先银行的成功之道 02 改善客户体验已日益成为全球领先 企业CEO的核心要务。在四大因素的 共同驱使下，客户体验成为了未来银 行业竞争的焦点： ƒ 行业发展：传统手段难以维系商 业银行的进一步显著增长； ƒ 市场竞争：金融科技企业正在全 球范围内以绝佳的客户体验和低 成本，分解和蚕食着传统银行业 的市场份额，银行业不得不突破 现有的客户体验； ƒ 客户行为演变：从数字化渠道获 取金融服务已成主流，驱使银行 做出调整，适应新客户需求； ƒ 技术进步：成熟的新技术催化了 数字 化业务能力和客户体 验提 升。 最 近 三 年，麦肯锡就 客户体 验 的 议 题实地 考察了20多家全球 领先 银 行及 硅 谷 的金 融 科技 创 新 公 司。其中包括：欧洲荷兰ING银行， 英国苏格兰 皇家银 行（ R BS ）， 西 班 牙 对 外 银 行（ B B VA ），英 国 汇 丰 银 行（ H S BC ），澳 大 利 亚联 邦银 行（C omm on w e a lt h B a n k o f A u s t