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中国银行业文明规范服务 服务礼仪培训 服务礼仪 是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。 人的形象如何组成 55%视觉中的非语言 38%声音语调 7%说话内容 装扮礼仪-不怕以貌取人 仪容仪表的规范： 发必理、须必剃、面必洁 甲无垢、身无味、衣整洁 仪容仪表的图片展示 仪容仪表的图片展示 仪态礼仪-举手投足的魅力 仪态规范： 表情=目光+微笑 仪态礼仪-举手投足的魅力 交流目光注视的区域： 公务区域-额头-双眼 社交区域-双眼-唇中 亲密区域-双眼-胸部 仪态礼仪-举手投足的魅力 仪态礼仪-举手投足的魅力 微笑分为三度： 第一度 浅浅的微笑，嘴角上扬； 第二度 嘴角上扬，眼中含笑； 第三度 微笑需要露出六颗牙齿。 仪态礼仪-举手投足的魅力 仪态规范： 优雅的站姿 优雅的坐姿 优雅的行姿 优雅的蹲姿 优雅的手势 男士标准的姿态 男士标准的姿态 女士标准的姿态 女士标准的姿态 几种不雅姿态 几种不雅姿态 沟通礼仪-让沟通更有效 接待礼仪 待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声 沟通礼仪-让沟通更有效 接待4S： Stand （起身相迎） See （目中有人） Smile (面含微笑) Speak （恰当表达） 沟通礼仪-让沟通更有效 沟通礼仪-让沟通更有效 礼貌用语五句： 问候语: “您好” 请求语: “请” 感谢语: “谢谢” 抱歉语: “对不起” 道别语: “再见”