营销。。企业客户关系管理对策研究.doc

齐博公司客户关系管理 存在问题及对策研究 目 录 目 录 II 摘 要 I Abstract II 一、客户关系管理的相关理论概述 1 （一）客户关系管理的含义 1 （二）客户关系管理的实质 1 1.客户 2 2.客户关系 2 （三）客户关系管理在营销管理中的作用 2 1.提高客户的忠诚度 2 2.共享客户信息 3 3.保留和挖掘潜在价值 3 4.有助于市场开拓 3 二、客户关系管理的相关策略 3 （一）客户关系开发阶段 4 1.客户会员制建档策略 4 2.老客户新消费的需求诱导策略 4 （二）客户关系维护阶段 4 1.连锁效应策略 5 2.情感沟通策略 5 （三）客户关系挽回 5 1.追踪服务策略 5 2.挽回策略 6 三、齐博公司客户管理中存在的问题 6 （一）管理思想方面 6 （二）管理体系方面 6 1.客户关系管理的流程不合理 6 2.部门的分工尚未十分明确 7 （三）管理信息化方面 7 1.硬件设备不足 7 2.缺乏客户关系管理的专业软件 7 四、齐博公司客户关系管理改进的策略 7 （一）转变管理思想 7 （二）完善管理体系 8 1．完善客户关系管理流程 8 2.应建立专门负责客户管理的部门 8 （三）加强公司信息化管理 9 1.增强硬件设施 9 2.建立齐博公司的门户网站 9 3.建立客户数据库 9 结 论 11 致 谢 12 参考文献 13 摘 要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。客户关系管理被引入中国后，经过几年的发展，已逐步走向正规。在经济逐渐发达的今天，企业也越来越重视对客户关系的管理。 本文解释了客户以及客户关系的含义，客户关系管理的重要性以及客户关系管理在营销管理中的作用。解释了客户关系开发阶段、客户关系维护阶段及客户关系挽回的相关策略。具体解释了如何提高客户忠诚度、保留和挖掘潜在的客户价值。以及在开发阶段的建档计划、客户维护阶段的连锁效应和情感沟通、客户关系的挽回。 以齐博公司为例，阐述了客户对企业的重要性，具体叙述了齐博公司在客户关系管理方面的，如管理思想、管理体系及管理信息化方面的不足，以及针对这些不足所采取的解决措施。 在不久的将来，客户关系将越来越广泛的融入企业中，所以建立良好的企业的客户关系网络，及时的联络更新客户情况，是齐博公司急需加强的部分。本文叙述了齐博公司在客户关系管理方面的思想较为落后要提升公司各部们对客户关系管理的重视度，管理体系不完善要加强对客户关系管理体系的完善程度等。 客户关系管理是企业的命脉，也是企业盈利的关键。客户关系管理的完善也牵动着企业。 关键词：齐博公司 客户关系管理 对策研究 Abstract Customer relationship management is a new management mechanism aimed at improving the relationship between businesses and their customers. Become increasingly important with the advent of the age of electronic commerce, customer, who can grasp the trend of customer demand, and strengthen ties with customers, effective management and to explore the client resources, who can gain the competitive advantage. Customer relationship management become the key to winning business. Customer relationship management was introduced into China, after several years of development, has gradually become regular. Economy gradually developed, more and more attention on customer relationship management.This article explains the meaning of the customer and the customer relationship, the importance