售后服务规范总则.PDF

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售后服务规范总则

ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXXX—XXXX 售后服务规范 总则 Specification of after-sales service (征求意见稿) - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 GB/T ××××—×××× 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 1 4.1 基本原则 1 4.2 基本要求 1 5 服务提供者 2 5.1 基本要求 2 5.2 人力资源管理 2 5.3 服务信息管理 2 5.4 顾客信息管理 2 5.5 顾客沟通管理 2 5.6 信息化建设与管理 2 5.7 其它 3 6 服务人员 3 6.1 客服人员 3 6.2 技术人员 4 7 服务资源 4 7.1 服务设备 4 7.2 服务环境 4 7.3 信息库 4 8 服务交付 4 8.1 服务流程 4 8.2 服务协议 4 8.3 服务实施 4 8.4 支付 5 9 服务结果 5 9.1 顾客满意度 5 9.2 持续改进 5 I GB/T ××××—×××× 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位: 本标准主要起草人: II GB/T ××××—×××× 售后服务规范 总则 1 范围 本标准在给出售后服务基本原则与基本要求的基础上,对服务提供者、服务人员、服务资源、服务 交付、服务结果分别提出了规范性要求。 本标准适用于各类售后服务实施与监督管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必须可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件, 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T XXXXX-XXXX 《售后服务基本术语》 3 术语和定义 GB/T XXXXX-XXXX 《售后服务基本术语》规定的术语和定义适用于本标准。 4 总则 4.1 基本原则 4.1.1 响应性 售后服务提供者应对顾客需求快速反应,及时受理。 4.1.2 时效性 售后服务提供者应在承诺的服务时限内完成售后服务业务处理,并及时将处理结果反馈相关方。 4.1.3 便捷性 在

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