服务的程序设计与管理.PPT

擬定服務行銷組合 第二篇 第三章　產品策略：服務的設計與發展 第四章　通路策略：實體與電子通路 第五章　定價策略：決定顧客取得服務的代價 第六章　推廣策略：溝通服務商品的利益 第七章　服務程序的設計與管理　 第八章　服務場景的設計 第九章　服務人員的管理 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 7-* 第七章　服務程序的設計與管理 7.1　服務程序與效率 7.2　提升效率的策略 7.3　流程圖與服務藍圖 7.4　服務藍圖與顧客 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 7-* 效能與效率 Do the Right Thing Do the Thing Right 效能是牽涉到目標正確與否的問題 效率是指投入與產出的關係 效能與效率 7-* 服務品質指標 服務程序指標 服務程序標準 績效標的 快速回應顧客 95% 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 衡量服務程序設計好壞的指標 減少服務失誤 減少顧客進入與離開服務程序的週期時間 強化生產力 增加顧客滿意度 7-* 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 效率的模式 7-* 完美世界模式 焦點工廠的概念 廠中有廠的概念 導致無效率的原因主要在於不確定性。 如果服務廠商能夠使得 在產出與輸入面，都處於低度不確定性的狀態下運作，便能提高效率，因此就能夠創造出競爭優勢。 技術核心 組織內進行主要作業職能的地方 認為在服務廠商中存在著某些特別的工作與作業活動，稱為焦點這些焦點和整個服務廠商的效能和效率有密切關係。 是將一個大型但沒有聚焦的廠房拆解成較小的單位，並且彼此隔離，使其能夠個別成為焦點工廠。 平穩 預測 調配 透過對於環境的管理來減少供給或是需求面的不確定性。 藉由規劃來減輕這些波動的 最壞影響。 當環境所加諸於系統的需求超過其處理能力時，則藉由將需求分流來減低其衝擊。 提升效率的策略 7-* 將技術核心孤立 以生產線方式來看整個系統 建立彈性的產能 增加顧客的參與 調整需求的時間 技術核心 服務生產系統 高度接觸 低度接觸 硬性技術 軟性技術 自助取湯飲、餐具 離峰用電減價 原價 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 流程圖 7-* 服務流程圖(Flowchart)是一種用來展現服務程序的特性、步驟與順序的技術，這也是一種用來了解顧客在接受服務時，所經歷完整體驗的很好工具。 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 服務藍圖 服務藍圖(Blueprinting)為針對服務作業的流程圖； 是我們用來設計創新服務或是對於舊有服務進行 　重設計的一種常用方法。 7-* １.針對每一項前場活動來界定其標準 ２.與前場活動有關的實體場景與其他場景 ３.主要的顧客活動 ４.互動的點 ５.顧客接觸人員的前場活動 ６.可視線 ７.顧客接觸人員的後場活動 ８.與其他服務人員有關的支持活動 ９.與資訊科技有關的支持活動 主要因素： 將顧客所可體驗的前場活動與後場的支援與員工活動分開。在這兩者之間存在著一條可視線。 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 建構服務藍圖的步驟 7-* 從員工和顧客獲得腳本 指出系統可能會走偏 詳細說明服務執行的長短 從員工和顧客的角度，來將服務系統拆解成為一連串的事件順序。說明他們所應扮演的角色和所應該表現出的行為。 收斂腳本(Convergent Scripts)是指 顧客與員工雙方一致同意的部分 發散腳本(Divergent Scripts) 則是指 那些雙方並沒有共同認同，而必須進 行檢視和修正的部分 單面藍圖(One-sided Blueprint)指服務廠商經常會片面地基於自己的認知，來一廂情願地理解事件的發生順序 雙面藍圖(Two-sided Blueprint) 是指同時考慮顧客和員工的觀點下，所發展出來的服務藍圖 作業失能的可能性很高 失能所導致的結是會被顧客所看見的 系統失能是顧客認為相當重要的 服務行銷與管理 Chapter 07 服務程序的設計與管理 服務藍圖的應用 7-* 發展新產品 設計創新服務 廚師現場作業的新奇感 複雜性(Complexity)是一種用來衡量服務程序中的步驟、順序的數目，與複雜度的指標。 發散性(Divergence)則是指服務人員在提供服務時所被允許的自由程度。 服務程序再設計包括服務程序的重新建立、重新安排，以及替換。 刪除沒有附加價值的步驟 傳達直接服務 重新設計服務的實體場景 合併某些服務 將某些服務轉變成自助服務