PR-6公关实务技巧——传播沟通.ppt

第六讲公关实务技巧----传播沟通 案例：吴总经理与员工“谈心” 初春的一天早晨，天道银行股份有限公司的总经理吴昊刚刚走进办公室，就听见电话的铃声。人力资源部的王部长向他报告了一个消息:国际部的曲娜、保险部的张莉和信贷部的孙易三位业务骨干同时递交辞呈。 吴总经理让王部长到办公室来说明原委。事情的经过是这样的： 曲娜、张莉分别因为上班时间利用QQ或MSN聊天，被扣发三个月奖金。尤其是二人认为银行侵犯了她们的隐私，因为银行是以打印出来的聊天记录作为处罚依据的。孙易则是因为几次提出修改工作流程，无人理睬，自己便私自改变工作流程，结果跟部门经理吵架，不但不服气，反而罢工一天，结果也被扣发三个月的奖金。因对此有意见，也递交了辞呈。 曲娜和张莉都是国内重点大学的高材生，孙易则是留学归国人员，拥有美国一所著名大学商学院的MBA学位。三人几年前先后进入天道银行，经过两三年的实践，都有不菲的业绩，是银行准备重点培养的对象。 吴总经理沉思了片刻，对王部长说：“你分别请他（她）们三人到我办公室来吧，我跟他（她）们谈谈。” 第一个来的是曲娜，吴总起身相迎，并亲自给她递上了一杯热茶。吴总见曲娜一脸憔悴，关切地问是否昨夜没休息好。然后吴总请曲娜把事情的经过介绍一下。据曲娜介绍，她是独生子女，最近，她母亲身体不好在医院住院，她一直想请假照顾母亲，但考虑到银行业务繁忙，就把农村的一个表妹请来照顾。由于表妹刚来，对很多事情不太清楚，所以，她就给表妹买了个手机，并绑定了QQ，教她如何照顾母亲。她知道银行有规定，不许上班时间QQ聊天。可是，这项规定实在不很合理。加之对扣发奖金有意见，一气之下就递交了辞呈，准备去照顾母亲。王总听了曲娜的陈述后，关切地问了她母亲的病情。接着，拿起电话通知人力资源部、国际业务部和工会，下午陪他一起去医院探望曲娜母亲。最后，吴总征求了曲娜对QQ管理以及对银行其它方面管理的意见，并跟国际业务部部长沟通后，给曲娜几天假，到医院照顾她母亲。 第二个来的是张莉。张莉的事吴总有所耳闻，事情的经过是这样的：张莉的男朋友在另一个城市工作，由于春节期间值班未能休假，只好在春节后串休一周。由于工作比较忙，一直未能串休，男朋友说这一两天可能会确定串休时间。就这样，张莉近几天一直偷偷地开着QQ。果然，男朋友告诉她3月16～22日串休，并且跟张莉调侃了几句，张莉见四周没有同事在，也跟男朋友调侃了几句。没想到，二人调侃的内容被作为处罚的依据。更令张莉难堪的是，她和男朋友在QQ上调侃的内容让同事知道了。张莉见到吴总，低声地打了个招呼，便低头不语，并且眼圈有些湿润。吴总知道张莉受到的委屈和打击很大。他和蔼地说：“小张，你的事我已经听说了。首先，由于我们工作上的问题，侵犯了你的隐私，给你造成了不应有的伤害，作为总经理有不可推卸的责任，我向你道歉。”说着，吴总经理站起来，向小张深深地鞠了一个躬。这一举动让小张倍感意外，小张一时不知所措，本想把所有的不满一股脑地发泄出来，但此时，她怔了一会儿后，赶紧站起来，对吴总说：“吴总，实在不好意思，怎么能让您给我道歉鞠躬呢？”张莉说，自己确实违反了公司规定，但不能接受的是自己跟男朋友聊天的内容被同事知道了，太难为情了。在心平气和的氛围中，吴总征求了张莉对QQ和MSN使用和管理的意见和建议。 第三个来到吴总办公室的是孙易。孙易满不在乎的走进吴总办公室，并且跟吴总调侃了几句后，对吴总说：“现在的主管怎么这样啊，明明是工作流程有问题，可就是不听别人的建议，还动不动拿职位压人，我就看不惯这种官僚作风。如果你不让我按照正确的方式做事，我宁可不干也不委曲求全。”吴总首先肯定了孙易的工作热情和敢说敢做的作风，并对小孙说：“小孙，我年轻时就和你一样，见到不合理的是就一定要去说。”接着，吴总叹了口气，又说：“现在向你这样的年轻人真是越来越少喽！”小孙听了吴总的话后，感觉像找到了知音，两人自觉不自觉的聊了半个多小时。小孙一点也没有感觉到吴总的“架子”，甚至吴总听完小孙的意见后，当场表示他的意见和建议很有道理，工作流程确实应该改进。小孙还很坦率地对公司的某些管理制度提出了批评。跟吴总的这种朋友式的交谈、真诚地讨论，让小孙感到了前所未有的畅快，不满情绪渐渐平息下来，开始冷静地反思自己的行为，承认自己的敌对情绪和处事方式都有问题。 当天下午，吴总特别召集了人力资源管理部门、网络技术服务部门、信贷部门、综合办公部门等相关部门负责人开了一个临时会议，倾听了各部门对QQ、MSN等现代工具的功能、使用、管理等建议以及让网络技术服务部部长介绍了其它单位关于QQ、MSN的管理方法；并针对孙易提出的工作流程不合理问题进行了讨论。并要求将本次会议的讨论议题下发到所有员工，倾听大家的意见和建议。当天晚上，公司就收到了大量员工的意见和建议，大部分观点认为，银行的工作人员大部