《呼叫中心管理手册》.pdfVIP

《呼叫中心管理手册》简介    《呼叫中心管理手册》内容介绍本书以呼叫中心运营管理为主线，较为系统、深入地论述和研究了在 实际的运营管理过程中所遇到的一些问题，并给出了一些管理方法和对策。    总体上，本书是沿着“从电话接起到挂断” 的脉络展开主要内容，共分十五章。其中，从第 5 章到 第 8 章为本书的核心部分。从第 1 章到第 4 章主要介绍呼叫中心的基本概念，地点选择、环境设施规 划以及技术发展；从第 5 章到第 8 章，讲述呼叫中心运营管理的核心理念和方法；第 9 章到第 15 章 将围绕如何确保高质量地处理客户的呼叫，分别阐述动态管控、流程管控、质量监控、组织结构及人 员管理、获取资源、KPI 指标管理及标杆管理等内容。    本书具有较好的实践操作性，可以成为广大呼叫中心一线管理人员的日常运营指导书。也可以成 为呼叫中心、服务外包、客户服务等专科学生的理论参考书。书中介绍的呼叫中心运营管理知识可以 促进学生对呼叫中心的了解以及技能的掌握。    本书的创作是基于作者 10 多年来在产业发展、运营管理、咨询培训及标准认证等方面的丰富经 验。书中所给出的或提到的案例，都来源于作者在实际工作中的亲身体验，以及其他呼叫中心管理人 员的真实经历。    《呼叫中心管理手册》目录