世贸中心商业管理 .doc

目录 目录 1 第一部分 财务预算 2 物业管理服务成本开支预算表 2 第二部分 管理设想 7 第一章 服务管理指标及接管准备工作 7 第一节　管理指标 7 第二节　服务接管准备工作 8 第二章 礼仪礼节服务规范 9 第一节 礼仪规范 9 第二节 岗位服务规范 12 第三章 组织架构设置 14 第四章 培训及管理 15 第一节　人员培训 15 第二节　管理制度 21 第三部分 物业秩序维护方案 26 第一章 人员管理方案 26 第二章 安全管理操作程序 33 第一节 门岗操作程序 33 第二节 停车场管理规定 36 第三节 消防管理 38 第四节 巡逻岗规程 45 第五节 装修管理 46 第六节 突发事件处置程序 49 第七节 易燃易爆管理 55 第四部分 日常保洁服务方案 56 第一章 岗位职责 56 第二章 管理方式和工作计划 58 第一节 管理方式 59 第二节 工作计划 61 第三节　日常保洁服务要求及标准 63 第四节 保洁安全服务应急安排 66 第五节 特约服务之劳务关系 68 第三章 保洁服务应急方案 69 第五部分 工程维养服务方案 79 第一章 维养流程 79 第二章 中央空调系统运行管理制度 93 第三章 红线范围内的公共设施维护、管理 108 第一部分 财务预算 物业管理服务成本开支预算表 金额单位：元/序号 项 目 金 额 计 算 公 式 备 注 一 人工成本 1 工 资 见附表一 2 福利 元×% 3 保 险 社保00元/月×人 4 法定假日加班费 （元÷3天×3倍×11天）÷ 5 行政、保安、工程餐补 12900.00 43人×300人/月 二 物业共用部位及设施设备维护费 详见附表二 三 清洁卫生费 ×19人+服装折旧317元 保洁冬装220、夏装180套，人/冬、夏各2套使用24月 五 秩序维护费 .00 详见附表三 六 办公费 .00 详见附表四 八 公司管理费分摊 .00元×% 以上项开支之和的%计算 公众责任保险费 .00元×1% 以上项开支之和的1% 十 20088.00 334798.00元×% 以上十项开支之和的%计算 法定税费.00元×5.68%以上十项开支之和的5.68%计算 合 计 附表一 员工月工资表： 金额单位：元/月 附表二： 物业共用部位及设施设备维护费用 单位：元/ 序 号 项 目 金 额 计 算 式 备 注 1 物业共用部位维护费用 24000㎡×0.3元//年2 电梯保养及年检费 【每部电梯保养000元/台+年检费×2）】×5部 鄂价[2010]25号文件 3 消防系统维护部及年检费 .00 1.20元//年× 商业 4 供电系统维护费 00.00 预估 5 给排水系统维护费 000.00 预估 6 智能系统维护费 00.00 预估 7 避雷系统维护及年检费 00.00 预估 预估 ×220/套+12套夏装×180/套/2年 10 工具费用 1500.00 根据住宅配置情况估算 部分与住宅共用 合 计 .00 月度费用 99400/12=8283 附表： 物业附表： 物业 1 月 100 1200 环卫领班2人 5 办公易耗品 1 年 600 600 （纸、笔、打印纸等）估算 6 社区活动及节日氛围布置 1 年 由运营公司负责 9 办公水电费 1 年 2000 2000 8 创优经费 1 年 5000 5000 9 接待经费 1 年 500 6000 合计 18180 月度费用 18180/12=1515 第二部分 管理设想 第一章 服务管理指标及接管准备工作 提要：建立高标准的管理指标，有助于我们在日常管理工作中发现问题，查找不足，使我们的工作有标杆。 第一节　管理指标 一、管理人员专业岗位合格率： 国家标准90％ 承诺指标99％ 实施措施：按行业从业人员岗位要求，工作人员采取自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结合，强化培训结果。 具体要求：对不合标准的人员要进行再培训，100%合格后才能上岗。 二、客户满意率： 国家标准95％ 承诺指标98％ 实施措施：规范标准的管理手段和人性化的高品质服务相结合，及时解决客户的需求。 具体要求：对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满情绪的客