学习情景三快递服务礼仪.ppt

学习情景三 快件收寄业务操作 工作任务一 快件收寄 工作任务二 快件验收与包装 工作任务三 收件后续处理 工作任务一 快件收寄 一、快件收寄业务知识 快件收寄是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交 接等环节。收寄的形式主要有上门收寄和营业场所收寄两种形式，如图3-1所示。 工作任务一 快件收寄 二、上门揽收 快递人员收取快件的具体操作步骤如图3-3所示。 工作任务一 快件收寄 三、网点收寄 （一）工作流程 快递人员网点收寄工作流程如图3-4所示 工作任务一 快件收寄 （二）服务标准 快递人员网点收寄服务标准如下。 1．准备 快递人员应提前准备好需要使用的操作设备、用品用具、运单等。 2．收取快件 （1）欢迎：快递人员应保持标准站姿，向进行的客户主动问好“欢迎光临,请问需要帮助吗?” （2）收取：快递人员与客户确认需寄送的快件时,应双手接递快和运单。 （3）验视：询问和验视客户物品，如违禁物品，应礼貌告知客户不予受理。 工作任务一 快件收寄 3．指导客户填写运单 填写运单：指导客户填写运单。当客户不明白相关内容时，快递人员应主动进行讲解，当客户填写不详细时，快递人员应耐心解释。 检查运单：在客户填好运单后，快递人员应对填写内容进行检查。提示客户阅读运单背书条款。 工作任务一 快件收寄 4．包装、称重、计费、指导客户签字 （1）包装：若客户未提供包装，则按照公司规定操作，并及时清理现场；如客户提供包装，则仔细检查包装的严实性与牢固性，做好易碎品的防护处理及标识。 （2）称重、计费：向客户说明称重规则和计费标准，并解答客户的疑问；称重计费后，请客户检查确认。 （3）指导客户签字：双手将运单递给客户，右手食指轻轻指向收件人签署栏，请客户签字并将客户留存条递给客户。 工作任务一 快件收寄 5．收取费用 询问客户付费方式（现结、记账）：若客户选择现结，快递人员带领客户到收费柜台缴费；若客户选择记账，快递人员应在运单栏注明客户的记账账号。 6．运单信息录入、粘贴运单、交件交单交款 快递人员在完成上述工作后，需将运单信息及时录入系统，并按粘贴规范将运单、标识等粘贴在快件的适当位置，然后复查快件包装和运单内容，确认没问题后将快件交送快件配送人员，快递人员每天需将当天收取的款项交财务人员。 工作任务一 快件收寄 四、大客户收件 （一）大客户收件的特点 大客户是指与本公司签订合作协议且每天发件数量达到了一定标准的客户，其显著特征为合作次数较多、服务方式特定和服务要求高等。具体来说有以下几方面的特点：大客户是与快递企业签订合作协议的公司或个人，通常就付款事宜、快递价格、服务要求等方面签订合作协议；大客户快递业务量较多,合作次数较多；大客户的快件具有较固定的特点,通常由快递企业为其制定特定的服务方式；大客户要求服务及时、周到全面、保证质量。 工作任务一 快件收寄 （二）大客户收件安排 由于大客户的业务量大，快递企业及相关快递人员应对大客户的收件工作就特殊安排。 1．收件频次 每个工作日应至少安排一次收件工作,如有需要可每日安排两次收件工作。 2．收件准备 定期为大客户提供标准化的包装件、快递单据,以方便客户随时填写发件信息。 3．收件处理 大客户所投寄快件的类型较为固定,且已完成包装和运单填制,收件员可称计价后直接收取快件,无须进行特殊验视、指导运单填写和帮助包装等工作。 4．费用结算 大客户的快递费用结算由快递企业统一安排财务人员进行。 工作任务一 快件收寄 五、电子商务企业收件 〔一〕电子商务企业的快件特点 电子商务企业一般均是快递企业的大客户，但是因其业务的特殊性质，故收件方式与其他大客户稍有不同。电子商务企业快件的特性有以下4点： 1．所寄快件已经过包装，无须处理。 2．运单由电子商务企业的出库管理人员负责填制、粘贴。 3．收件人〔即购物者〕一般均有明确的收件时间：要么仅在工作日收件、要么仅在周末和国家法定节假日收件等。 4．电子商务企业作为快递企业的大客户,其收件频次、付费标准、结算运算等等均与直接同快递企业联系。 工作任务一 快件收寄 〔二〕电子商务企业的收件流程 由于电子商务企业所寄快件数量较大，一般由快递企业专车收件。电子商务企业的收件工作应按照以下流程进行： 1．快递人员需要每日准时到电子商务企业指