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房务部SOP目录 客房部 专职管家 In room check in 程序 擦鞋服务 专职管家电话礼仪流程 对客服务技巧 专职管家工作流程 专职管家欢迎杯具及饮料的管理 专职管家进入客人房间的基本知识 消毒制度 客人遗留物品的处理 请勿打扰处理程序 如何布置婴儿床 专职管家收送客衣流程 专职管家送报纸程序 送欢迎茶 专职管家为客人开门的基本程序 专职管家房间小整理程序 维修问题的解决与报告 专职管家夜床服务流程 专职管家引领程序 代客预定机票流程 专职管家早晨叫醒要求的处理 早餐咖啡和茶的递送流程 怎样打包、整理客人的行李 中餐摆台内容及标准 中餐宴会摆台 西餐摆台标准 客房 客房管理制度 客房服务员岗位职责 钥匙和小灵通的管理 客人遗留物品的处理 客房工作车的摆放 进入客人房间的基本知识 进入客房 不慎损坏客人物品 住客房客人物品的处理 请勿打扰程序 为客人开门 客房维修问题的检查与报告 客房部消毒制度 吸尘器的维修和保养 如何接听电话 加床程序 如何布置婴儿床 对客服务技巧 空房保洁程序 如何检查离店房 清洁客房杯子、电水壶、冰桶 清洁卫生间地面 清洁浴壁和浴缸 清洁淋浴间 清洁卫生间墙面 清洁卫生间台面和洗手盆 清洁恭桶 清洁电话 地毯的清洁与去渍 抹尘程序 冰箱的清洁与化霜 清洁镜子 清洁玻璃 收取餐具 工作间的清洁 服务区的清洁 打扫房间程序 打扫房间的次序 清洁金属件 PA PA清洁剂领用程序和注意事项 尘推的正确使用 大堂清洁 大堂清洁玻璃清洁 工作中的注意事项 大堂及公共区域 木制家具如何清洁及上蜡 客用卫生间清洁 小便池清洁 结晶蜡工作程序 “四害”消杀写作规程 “四害”消杀写作规程 吸尘器的维修和保养 吸水机的使用 抽洗地毯 地面抛光 地毯去渍 所有药水的配比及使用 制服房 制服房运行的程序与标准 更换制服程序 布草收发程序 布草盘点工作程序 前厅部 宾客服务经理 处理客人投诉 暂时无空房的处理 如何做礼仪询问电话 当值夜班 如果客人钥匙遗失要求撬开保险箱 检查预到达VIP客人房间 断电、停水处理 如何接待VIP客人入住 日志的记录 酒店逃帐的处理程序 客人在客房外丢失物品 火警的处理程序 房间内失窃的处理 失物招领 客人损坏酒店财物的处理 客人物品丢失客房内的处理 客人就医服务 贵宾的接待程序 贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式 客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序 总台 问候客人 散客入住的登记 散客分房 住店客人换房 住店客人不在时的换房 长住客的接待 散客结帐 团队结帐 无预订散客入住 为旅行社付款的散客办理入住 外币兑换 给客人提供保险箱 处理客人的投诉 如何做礼仪询问电话 特殊要求报告 替客人安排交通服务 担保预订但未抵的情况 团队的分房 手工操作的程序 免费房的申请 总机 接听电话 转接电话 电话技巧 商务中心 办公室状况以及备货查询采购 工作设施设备的使用 国际互联网服务 为客人拨打国际国内电话 快递服务 设备出租 出租私人手提电脑 打字服务 参考书/报纸/杂志的管理 行李员 向抵店和离店客人打招呼 寄存行李物品 雨伞借用 自行车出租 设备维修及保养 酒店领导物品转交 领导客衣的收取 行政引领 In room check in 程序 主题 : 起草 : 审阅 : 起草日期 : XXX年月 生效日期 : 批准 : 总经理 XXX 政策号 : 抄送 : 各部门经理 页数 : 致 :员工 参阅 : I　目的II　III 程序 xxx先生/女士，欢迎入住XXX大酒店，我是您的专职管家XXX，请问您愿意在前台登记还是直接去您的房间登记。” 引领客人进房。如客人是第一次来我们酒店，要向客人介绍一下酒店的情况。向客人指出房号，房型。 当客人进入房间后，询问客人需要红茶或绿茶。在上欢迎茶的同时介绍房间内的主要设施设备（特别是ISTV），然后进行入住登记。 在做入住登记时。向客人索要证件，然后记录好相关信息。填写完后先向客人重复一遍RC单的内容，确认退房日期及房价。无误后请客人签字，并询问结账方式。将房卡交于客人。 然后询问客人是否有贵重物品寄存（房内有保险箱），是否需要叫醒服务，是否有衣服需要送洗，是否需要酒店用车，是否需要早茶服务并告知客人早餐地点，将这些信息记录在案并跟进。 将名片送与客人，告知客人有事请与我联系。 最后祝客人入住愉快，然后退出房间，将房门轻轻关上。 5分钟后，打礼仪拜访电话，询问客人是否需要帮助。 擦鞋服务 主题 : 起草 : 审阅 : 起草日期 : XXX年月 生效日期 : 批准 : 总经理XXX 政策号 : 抄送