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《物业管理实务》 第十四章 客户管理 一、内容提要 1．客户沟通的内容 (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 (2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 (4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流 (5)与业主、物业使用人的沟通交流 2．客户沟通的方法 3．客户沟通的管理 4．客户投诉的处理 (1)客户投诉的内容 (2)客户投诉的方式 (3)客户投诉处理的程序 (4)客户投诉处理的方法 5．客户满意度调查 (1)客户满意度与测量方法 (2)客户满意度调查的实施步骤 二、考试目的和考试要求 本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。 考试基本要求 掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。 熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。 了解：客户投诉的意义。 第十四章 客户管理 物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。 本章介绍的物业管理客户沟通主要指物业管理企业与外部客户之间的沟通交流，与内部客户的沟通此处未予涉及。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对业主(或物业使用人)所进行的客户管理活动。 第一节 客 户 沟 通 一、客户沟通的概念与内容 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主(或物业使用人)的需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面： (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； (2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； (4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； (5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括： 1)物业管理相关法规的宣传与沟通； 2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释； 3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复； 4)物业管理的投诉受理与处理反馈； 5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈； 6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流； 7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等； 8)与其他单位和个人的沟通交流。 二、客户沟通的准备（熟悉） 物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。 (1)在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 (2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 (3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求： 1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。 2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。 4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。 三、沟通的方法与管理（掌握） (一)沟通的方法 在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法