《现代职业秘书实务》教案第六章、沟通交流.docVIP

引入 沟通对于学校管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。 　　沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 　　松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 交流沟通 第一节 提高沟通能力的意义 一、沟通是种基本技能 秘书是上司通往各部门的桥梁，她需要把上司的指令和意见传达给各部门。 作为一座桥梁，秘书应能消除公司内部各种沟通屏障，让上司与各部门之间和部门与部门之间的沟通更顺畅更和谐。因此，沟通能力是秘书的基本技能之一。 二、与人际关系的相互作用 交流沟通与人际关系有很大关联作用，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利；而这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。相反，如果你们之间的关系很别扭，那沟通起来就会更加困难。因此，如果你的沟通能力不是很强的话，那你就要注意建立良好人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺。 第二节 沟通的基本原则 一、为人谦逊 二、说话委婉 三、看人说话 四、观言察色 五、第一句话谨慎 第三节 沟通的方式 一、“听”的学问 与“说”相比，“听”难就难在不仅要熟悉对方“说”的习惯，而且要能听出对方说话的言外之意。所以说，要想“听”好确实不是一件容易的事情。 在“听”的时候一定要注意以下几点： 1、小声附和 2、看着对方的眼睛 3、让对方说完 4、不能问得太急 5、重复要点 6、集中精神 二、“说”的艺术 秘书说话时要注意以下几点： 1、语言通俗易懂 2、看对方的眼睛 3、掌握节奏 4、不问“你找我有什么事” 三、肢体语言 肢体语言（body language）又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55% 来自肢体语言，37% 来自声音，8 % 来自说话的内容。 掌握一般的肢体语言应当是职业秘书的基本技能。秘书一定要学会“看人”，所谓“看人”，实际就是看懂对方通过肢体语言表达的想法与情感。 1、常见的肢体语言 在各种肢体语言中，又以眼神为主，其次才是手势和语气。对于秘书来说，眼神和语调是最重要的两种肢体语言。你如果希望尽快取得对方信赖，进行有效沟通，那你最好尽快调整身体正面向着对方。语调包括了声音的速度、节奏和音调的高低等。这其中蕴藏了很丰富的沟通讯息。 2、不良的肢体语言 秘书在沟通过程中，不要手臂交叉、手插口袋或者老是摸扶手，这些都是透露消极情绪的不良肢体语言。比如你双臂交叉，就表明你对人家非常警惕，你在防范人家。 第四节 沟通的途经 一、当面沟通 面对面地沟通，不仅显得亲切，而且显得灵活；双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情，如果双方有不同的意见，可以及时协商；你可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。 当面沟通的条件是： 1、对方对你所提的问题很感兴趣。 2、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。 3、对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。 4、当对方不同意你的意见，而你又坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。 5、双方关系密切，使用口语自然而又随意。 二、书面沟通 书面沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威和可以永久保存。书面沟通适用于以下几种情况： 1、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。 2、对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。 3、对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存。 4、对方需要按照规定的程序去完成你交待的工作，他们需要有书面的说明。 在进行书面沟通时应注意以下几点： 1、主题鲜明，引人注目。 2、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。 3、在措辞上尽量避免对产生对抗情绪。 4、书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。 三、电子沟通 电话沟通只适用于下列几种情况： 1、距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。 2、双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷。 3、一些当面沟通时难以开口的事情可用电话来说明。 4、先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通作准备。 第五节 沟通中应注意的问题 一、选择合适的方式 1、直接沟通 2、迂回沟通 二、学会“铺垫” 秘书在沟通过程中，特别是在你在不赞成对方观点的时候，你一定要注意先肯定对方，这种先给对方以肯定的方式就叫铺垫；铺垫语能起到一种缓冲的作用，使双方