质量文化是货真价实的摇钱树北京克劳士比管理顾问中心总裁杨钢谈质量.doc

质量文化是货真价实的摇钱树——北京克劳士比管理顾问中心总裁杨钢谈质量 中国消费者协会8月5日公布了全国投诉情况分析:在主要1o项投诉中质量问题占66.12% 连年来一直高居榜首.中国企业为此深感困惑.如何摆脱迷蒙和困惑,走向真实明丽的世界? 质量文化 是货真价实的摇钱树 北京克劳士比管宋明霞 理顾问中心总裁杨钢 谈质量 中国消费者协会8月5日公布 了全国投诉情况分析,在主要10 项投诉中质量问题占66.12%,连 年来一直高居榜首.中国企业如 何通过质量文化的创建,提高企 业的核心竞争能力,是许多企业 家深感困惑的问题.作为世界质 量与组织文化变革管理教育和咨 询的领导者,美国克劳士比学院 几十年来一直高致力于帮助500 强创建第一次就做对的质量 文化;在国内,海尔,联想等等企 业也都把零缺陷作为企业文化 的核心.为此,记者就创建质量文 化问题专访了克劳zfz比学院中国 首席代表兼北京克劳士比管理顾 问中心总裁杨钢先生. 坐在流沙上的企业管理 记者:克劳zfz比一直在全世 界致力于帮助企业实施卓越的表 现模式,请问,与世界优秀的企业 相比,中国企业的差距在哪 里? 杨钢:优秀的企业注重的 是过程管理,在此基础上两手 都要抓,两手都要硬.一手是技 术,一手是文化.因为国内许多 企业还谈不上过程管理,连流 程管理都达不到,基本上还停 留在经验和要素的管理支次; 而过程管理的基础是数据和事 实,由于许多企业还是在用传 统的智慧进行管理,就使得人 们很难面对真实,更不愿意 衡量和解构事实,所以,日常的 运作管理无疑是建立在大量的 数据垃圾和假象上,无疑是流 动的沙漠.另一方面,许多企业的 领导,可能是因为技术出身,往往 对技术攻关隋有独钟,甚至上 千万元的损失也在所不惜.而对 于员工的教育和培-i.)tI,对于企业 文化的建设莫衷一是,因此,花一 分钱都嫌贵,有的甚至还要砍掉 CE0amp;cIO 叫§. Z 他们的教育中心.相比之下,当年 杰克?韦尔奇上任烧的第一把大 火就是拨款修建GE的管理学院, 而当时他们的经营情况并不太好. 这就是区别. 记者:的确.许多国内优秀企 业派出骨干人员到国外学习,回 来后大都感叹不已:别人的三房 没我们的新,设备也没我们的新, 可干出来的活比我们的好.为什 么? 杨钢:没有别的,区别就是于 质量.因为我们说的质量,代表着 企业的卓越表现,而具体地体现 在财务报表里,体现在员工的心 态里,同时体现在企业的空气里. 你既能看到它,又能感受到它;它 无处不在,是结果,也是过程,又 是目标.21世纪的质量实质上就 是这样一个完整性的概念,它包 含着作为血液的财务,作为骨骼 的质量和作为灵魂的关系.所以, 当一个组织达到这种表现卓越的 完整性时,就是有质量. 记者:那么,您如何定义质量 昵? 杨钢:如果我面前有一块白 板,我会写出十几个定义的.当 然,最简明有效的是克劳士比的 质量定义:符合要求,即帮助客 户成为有用的和可信赖的.长 期以来,人们都认为质量就意味 着好,是奢侈的东西,闪光的东西 或者身份的象征;因此,它是无形 的,难以衡量的东西,只能仁者见 仁,智者见智;人们也因此认为的 确存在一种经济质量,即一分 钱,一分货;而且,还认为,所有 的质量问题都是由一线员工造成 的,质量部门必须要为质量问题 负责. 其实,质量就是符合要求,符 合客户与市场的客观要求,而不 是企业自己主观认为如何好;一 旦答应就必须兑现,也就是说到 做到.所以,质量的真谛就是诚 信.实质上正是客户的需要,是需 要就是黄金,就是克劳士所谓的 一 棵货真价实的摇钱树;而要 想得到它,必须通过教育与不懈 的努力,必须由高层开始进行持 续的关注与衡量.因此,要建立预 防系统,而不是事后把关;要用零 缺陷的工作准则指导我们做人做 事,而坚决拼弃马马虎虎,差不多 就好的心态;当然,重要的是,我 们必须第一次就把事情做对,否 则,必将为此付出高昂的代价,因 为,质量是用最古老,最冷酷的标 准——金钱来衡量的. 塑造第=天性 记者:您是在告诉大家质量 是一种生活方式,x,-J-~? 杨钢:是的.因为人们只有在 共同的价值观和企业首先的引领 下才有可能上下一心,精诚团结, 比竞争者更快,更忧,更经济地满 足客户的需要.所以,思想决定人 们的态度,态度决定人们做人做 事的方式,而这种方式就决定着 人们计划与策略的选择,方法与 工具的应用.不能孤立地评定什 么方法没用或什么方法有用,就 好比孤立地评定下雨是否有用 一 样没有意义.质量管理,只有从 管理入手,从人的心与智入手, 通过思想与态度的转变,通过预 防为主而非事后把关的质量文化 的形成,才能真正有效地帮助企 业成为有用的和诚信的组织. 质量管理,重在管理质量,而质量 即诚信,即组织对承诺的