[管理学]第二、三节 情感 意志.ppt

本节主要内容 情绪和情感概述 与管理有关的情绪问题 一、情绪和情感概述 1、情绪和情感的含义 情绪或情感是人们对客观事物 是否符合自己的需要时所产生 的一种主观体验。 2、情绪和情感的外部表现 面部表情 动作表情 言语表情 面部表情 心理学家艾克曼的实验证明，人的面部的不同部位对表情方面的作用是不同的。例如，眼睛对表达忧伤最重要，口部对表现快乐与厌恶最重要。眼睛、嘴和前额对表现愤怒情绪都是重要的。 不同情绪的面部模式 民族文化与表情判断 动作表情 例如，见人手舞足蹈，可知是高兴；见人捶胸顿足，则可推知他是着急和懊恼；兴奋时，常拍手鼓掌，哭泣时，常以手掩面；儿童坐地搓脚常表示没有满足要求和愤怒。成人在谈话或演说时，常以手的动作加强其谈话内容，借以充分表达其情绪。例如，振臂高呼即表示慷慨激昂的情绪。 言语表情 说话的声调、节奏、音质、音量等方面的表情。如笑声代表愉快情绪，呻吟代表痛苦情绪。我们收听广播时，虽看不见广播者的面容和动作，但仍可由其语调变化而了解其欲表达的情绪。 3、情绪情感的分类 根据情绪发生的强度、速度、持续时间划分 心境 热情 激情 应激 二、与管理有关的情绪问题 情绪劳动 情商 情绪感受和情绪表达 情绪感受指的是员工的实际情绪状态，而情绪表达指的是员工表现出来的、他人觉察到的情绪。 在工作当中付出体力叫做体力劳动，付出脑力叫做脑力劳动，而付出努力进行特定的情绪表达就叫做情绪劳动。 情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。 阅读故事：“理直气和” “小姐！你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，一脸冰霜地说：“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！” “真对不起！”服务小姐道歉：“我马上给您换一杯。” 新红茶很快就准备好了，碟边与前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。” 顾客的脸“腾”地红了，匆匆喝完茶，走出去。 有人笑问服务小姐：“明明是他土，你怎么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你不还以一点颜色？” “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待。正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”小姐说：“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，则用气和来交朋友！” 听到这里，每个人都笑了，对这餐馆增加了许多好感。往后的日子，他们每次见到这位服务小姐，都想起她“理直气和”的理论，也用他们的眼睛，证明这小姐的话有多么正确——他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色、轻声细气地与服务小姐寒暄。 情商是个人对自己的情绪把握和控制，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及对人生的乐观程度。 戈尔曼在1995年的著作《情商》中认为情商包括五个方面的能力： 1．自我觉察（self-awareness)：指个人了解自己，认识自己当前真实感觉的能力。 2．自我调控(self-regulation)：能够控制自己的情绪，使之适时适度地表现出来。 3．自我激励(self-motivation) ：能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力。 4．识别他人的情绪(empathy)：指个体能够敏锐地察觉到他人的感受，以及了解他人需要的能力。 5．社交技能(social skills)：指恰当地辨别社交场合，顺利地与他人互动，引导他人的情绪和行为方式，以形成自己的社交网络。 戈尔曼发现一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。举例而言，一个针对全美国前500大企业员工所做的调查发现，不论产业类别为何，一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ：EQ＝1：2，也就是说，对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两倍，而且职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。此外对于某些工作类别，例如行销，业务以及客户服务等等，EQ的影响就更为明显。 情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。 专家们还认为，一个人是否具有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系。因此，培养情商应从小开始。 “迟延满足”实验 实验者发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，同时告诉孩子们：如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟后再吃，就给吃两颗。有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了；而另一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状，也有的孩子用自言自语或唱歌来转移注意消磨时光以克制自己的欲望，从而获得了更丰厚的报酬。研究人员进行了跟踪观察，发现那些以坚韧的毅力获得两颗软糖的孩子，长到上中学时表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神；而那些经不住软糖诱惑的孩子则往往屈服于压力而逃避挑战。在后来几十年的跟踪观察中，也证明那些有耐