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客服主管分享 * 1 客服主管---存在意义 2 客服主管---平台管理 3 客服主管---品牌方对接 4 客服主管---客服面试 5 客服主管---员工管理 6 客服主管---自身学习 目 录 CONTENTS * 客服主管存在意义 知识传递 团队主导 疑难解决 吐槽对象 客服主管是一个团队 的主导，要管理好自 己团队的人员，从各 方面给稳定团队，提 升团队技能 客服主管要 定期给客服 进行知识培 训。把客服 需要的知识 传递给客服 客服主管要解决 客服解决不了的 难题，包括售前. 售后.解决的时候 要学会教导客服解 决方案。 客服主管要听得了好话 也要能听到不好之处，要 把手下的提成的意见或者 建议进行传到给上级领导 人员. 要对客服每天的抱怨进 行倾听。并给予解决或 者给出正确的指导. * 平台管理 01 02 03 退款待处理，待买家发货，待商家收货，一定要及时 进行处理 04 查看后台未发货，需要发货，已发货的订单有无异样 每天早上，或者下午上班之后 抽出半个小时的时间进行店铺 巡店，查看店铺活动，及时通 知，页面有无出错地方 做出每天的DSR评分 和售后统计评分统计 发到群里，进行分析 * 品牌方沟通所谓品牌方对接，是指跟品牌方的人员进行沟通，包括：货品查询，发货通知，售后问题处理。我们现在做的是跟仓库沟通，需要注意事项如下： 每天发货表格更新 每天退换货表格更新 每天退换货收到仓库沟通查询 注意：跟仓库沟通要耐性，也要该说的问题就直接说明，这样才好尽快 沟通需要解决的问题。 * 客服面试 客服面试是每个客服主管需要做的事情，也是在不断提升自我能力的一个过程。 客服主管进行面试需要注意的事项 1.语言表达完整清晰 2.公司基本情况了解清楚 3.公司工资体系了解完善 4.公司制度进行了解 5.了解自己想要的是什么样的人才 6.多问面试者过去好的案例和以后对自己未来的看法规划。 7.面试岗位的认知和为什么要选择做这份工作 8.基本技能的熟悉程度 9.面试者的性格和对工作的态度是否能符公司的文化和要求。 * 员工管理 首先身为客服主管，一定要做好传导者的角色，也要做好管理者的角色 1.客服主管每天也给手下的员工进行任务分配（分配要合理化，合情化） 2.要进行员工排班，没月排班一次，排班要进行人情化，可以进行调班。 3.每周组织客服进行开会，梳理上周出现的问题，和本周需要传达的事项 4.每周要像上级主管汇报本周的一些问题，或者情况。 5.定期组织员工的一些活动安排，比如运动，k歌，吃饭，玩耍之类的。 6.对于每一个员工，要做到了解清楚。经常关心。 7.对员工要经常组织一些专业培训。 8.对于员工制度的执行力度监督 * 自身学习 其他部门知识 管理知识 总结 平台知识 活到老学到老，人只要不断的学习，才能更好的发展。 身为客服主管，一定也要了解一部分其他部门的知识，这样才能更好的进行部门于部门之间的沟通 学习管理方面的知识，毕竟大家都不是管理专业毕业的。 自己管理的平台，平台规则和基本流程要清楚了解 *