学习单元六 汽车4S店的经营与管理 《汽车服务企业管理》课件详解.ppt

模板来自于 / * 相关知识七 i.当客户说的时候，看着他们，认真倾听，并做出回馈以表示认真倾听和深切关注，有时候微笑不能传达出同情，努力发现他们不满意的原因； j.对客户的抱怨表示理解并认同； k.与客户一起去查看车辆的实际状况，用提问的方法询问客户以了解必要信息； l.对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉； m.对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况； n.向客户说明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权； o.做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或赠送一些优惠等； p.在 72小时内通过电话跟踪所有投诉的客户； q.不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户投诉的意愿。 * 相关知识七 六、客户流失管理 在专营店或二级服务店有过服务经历，但已经连续超过六个月未回站的客户称为流失客 户。流失客户的统计和管理是专营店客户管理的重要内容，因为各种主观和客观的原因导致 的客户流失都是专营店的极大损失，专营店都应该做出最大的努力来减少客户流失。 1.流失率的统计分析方法 （1）客户流失率 =（六个月内应回站客户数 - 实际回站客户数）/ 应回站客户数 ×100%； （2）服务店应对流失客户进行有效的管理，每个月对流失客户进行统计分析，统计步骤如下： ①每月底将本月进站客户信息导入统计表； ②跟踪每个客户在之后的六个月是否回站； ③统计回站 / 未回站客户数； ④计算流失率 = 未回站客户数 / 当月客户总数 ×100%。 * 相关知识七 2.客户流失原因调查 （1）对流失客户进行专项调查，找到客户流失的根本原因，制定有效的改善措施，降低客户流失； （2）通过流失原因分析找到客户流失的根本原因，对于可能挽回的客户采取必要措施与手段尽最大可能实现客户挽留； （3）客户流失原因涉及到专营店运营管理的很多方面，查明客户流失原因将会为制定挽回流失客户工作措施指明方向。 3.客户流失原因分析 客户流失，对于服务者而言是一个永恒的话题。在采取措施之前，应该先了解并分析客户流失的原因。实际上，客户流失是有分别的，有些是因为客观原因造成，可以称之为正常客户流失：另外一些则是服务者原因造成，这就是不正常的客户流失。专营店的工作重点就是减少不正常客户流失的发生。客户流失的常见原因见表6-54。 * 相关知识七 * 相关知识七 4.防止客户流失的主要工作 防止客户流失应主要做好一下工作： （1）保持长期稳定的维修质量，为客户提供优质的服务质量； （2）与其他行业服务者开展业务合作，使专营店客户可以享受多行业优惠服务活动； （3）通过个性化服务强化客户接受服务时受到特殊礼遇的感觉； （4）积极开展车主俱乐部活动，丰富客户有车生活； （5）了解客户职业背景，与客户开展业务合作； （6）有计划的拜访客户，增进双方的了解与友谊； （7）服务人员有意识的与客户建立紧密的私交，认识客户身边的朋友，影响客户的选择； （8）建立客户忠诚计划，提高对客户的回报； （9）与客户签定服务协议，邀请购买服务充值卡，强化服务联系。 * 相关知识七 专营店每月应召开由客服经理组织的专题会议，针对行动计划中的客户挽留活动效果和减少客户流失计划的执行情况进行评估，不断的调整计划内容，制定预防客户流失的措施，专营店总经理应给予全面支持并监督计划执行情况和效果。 * 实践指导一 1.实践内容 按“5S”管理的标准对实验室进行管理 2.实践的目的 通过对实验室“5S”管理，加深学生对“5S”管理的理解。掌握执行“5S”管理的方法。 3.实践准备 汽车维修实验室、维修工具设备、汽车一辆、保洁用品。 4.实践步骤 （1）整理 由学生进行区分，将每天都用的工具放在维修作业区，将不常用的放入仓库。 2.整顿 将实验室进行合理划分，画出实验室平面布置图，说明每个区的作用和所有实验室物品的摆放位置。 3.清扫 对车间和设备设施进行清扫，指定设备维护计划，对设备进行保养。 4.清洁 制定车间整理、整顿、清扫计划。 5.素养 形成完善的“5S”管理制度，制定培训内容，对实验室人员进行培训。 * 实践指导二 1.实践内容 销售顾问礼仪以及顾客接待，对站、坐、微笑、握手、电话预约等基本礼仪进行训练；对顾客进行全程接待，包括迎入、自我介绍、产品介绍等。 2.实践的目的 使学生得到礼仪的基本训练，提高学生的素养。 3.实践准备 将实验室或者教室布置成汽车展厅，包括前台、汽车展区（模拟）、客休区等；某品牌汽车销售顾问工装；多媒体设备。有条件的