客户服务培训-6-提升板安装人员的服务营销水平.ppt课件.pptVIP

服务的差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手。 目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。 * 实行服务差异化可从以下三个方面着手 调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 * 服务的有形化 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。 * 服务有形化包括三个方面的内容 服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化。 服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛是服务产品存在的不可缺少的条件。 服务提供者的有形化。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现。 * 服务的标准化 由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件。 因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高。 * 标准化五个方面 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度。 改善服务设施，美化服务环境。 使用价格杠杆，以保持供需平衡，稳定服务质量。 规范服务提供者的言行举止。 * 打造服务品牌 服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。 创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。 大自然金保姆服务 * 提升地板安装人员的服务营销水平 大自然渠道部总监 饶海清 * 目 录 一、服务在本行业的重要性 二、服务营销的定义 三、安装人员服务营销的特点 四、安装人员服务营销的原则 五、应该注意的问题 * 木地板界最流行的一句话是：“三分靠质量，七分靠安装”，因此，木地板安装技术非常重要，在严峻的技术考验面前，势必要求安装从业人员往专业化方向发展。 随着全球木地板行业的迅速发展，为木地板安装技师创造了广阔的就业前景，安装技师专业化发展也成了必然。 一、服务在本行业的重要性 * 总体而言，安装技师专业水平的高低主要 通过三个方面来衡量： 一是，精湛的安装技术； 二是，安装经验积累并创新； 三是，服务意识和个人的综合素质。 * 目 录 一、服务在本行业的重要性 二、服务营销的定义 三、安装人员服务营销的特点 四、安装人员服务营销的原则 五、应该注意的问题 * 传统的服务观念 服务只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。 消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成， 售后服务只是一种解决产品售后维修的职能。 * 服务营销的观点 消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束， 关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 * 服务营销的实质 消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务。 希望有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 * 目 录 一、服务在本行业的重要性 二、服务营销的定义 三、安装人员服务营销的特点 四、安装人员服务营销的原则 五、应该注意的问题 * 营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。 购买服务的消费者的购买动机和目的各异，购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人。 即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 * 服务消费者需求弹性大 人们对服务的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。 同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。 服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化等对服务的需求造成重大影响。 * 对技术、态度、方式要求高 服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。 消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。 服务者的服务素质不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准