客户销售满意度提升方案(认购及客户维护部分).ppt教案.pptVIP

2011客户销售满意度提升计划 * 聚焦-2010的重点问题 认购阶段 签约阶段 2010年销售服务满意度较09年整体分值略有提升，在成长型公司位列中游水平； 主要体现在销售过程、售后服务、销售管理等方面。 维护阶段 销售接待流程及系统性不够，没有让客户深入感知万科品牌 签约、付款按揭等手续办理沟通主动性不足 因销售现场人员流动频繁，交接不畅，致后期客户持续感受性较差 销售前期 销售信息变更未及时准确传达导致的销售承诺问题 * 聚焦2010的重点问题 分析原因（以金域榕郡项目为主） 1、2010年实行联合代理，现场管理难度加大（人员培训、人员交接及签约管理等）； 2、销售展示区环境老化，给客户的体验感变弱； 3、多次集中式开盘，签约工作量大，且政策多变，整体影响较大；4、对于客户后期持续关注主要依托物业、客户中心进行维护，未建立完善的销售服务体系。 5、销售客户满意度工作现场缺乏评估、监测与追踪体系。 须解决问题的方向： 现场品质提升/维护 销售管理执行 客户持续关注 反馈与监测 * 2011提升工作重点 一、我们将面临 单盘销售到多盘销售，增加工作量和压力 2家代理到3家联合代理，对现场管理提出更高的要求 福州万科首次精装修房交付，将面临新的客户投诉问题 更加严峻的市场和政策环境，销售难度加大 发力2011——精益流程·提升管理·在压力与学习中成长 二、年度提升工作重点 序 提升行动 实施重点 1 建立专项工作小组 加强对满意度工作的重视，作为年度部门工作的重点，由各项目组共同组成年度销售满意度工作小组，并制定各项目年度客户满意度工作计划 2 梳理标准化操作规范 根据销售前期、认购阶段、签约阶段及售后服务四个阶段梳理标准化工作流程，加强销售过程服务及现场管理 3 代理公司管理、考核及监督、奖惩机制 针对代理公司制定专项的管理、考核及监督、奖惩机制，让合作方更好地参与到满意度工作中来 4 成立福州万科签约中心 整合、建立专业团队，加强售后服务 * 2011执行方案1——建立专项工作小组 组长：销售部经理李琼 各项目负责人（对整体满意度负责） 代理公司现场销售经理（对满意度负责） 客户满意度大使（落实执行各项工作、汇总） 售后管理专员（万科、代理公司各指派一个） 架构 小虹 * 销售前期 认购阶段 签约阶段 维护阶段 2011执行方案2——梳理标准化操作规范 一、整体思路 认购阶段 签约阶段 维护阶段 精益流程执行 客户维护 投诉反馈 精益流程跟进 月度评估跟进 签约服务 控制风险 投诉反馈 服务 提 升 执行 销售提升加强 监控 服务提升 执行 销售 满意度 * 2011执行方案2——梳理标准化操作规范 二、各项执行分解 销售前期 认购阶段 签约阶段 维护阶段 执行方案 附：相关执行流程或表单 预售公示（公示内容整理、完成时间梳理、各部门决策标准、发布标准） 销售资料变更（重大问题变更-公司决策会议/发文、邮件通知等） 预售信息（办理时间说明，可能存在拿证风险预警） 聚焦重点 问题分析 关联部门 提升举措 预售公示/销售资料 提供的相关图纸、户型面积不符，信息 变更频繁，销售现场没有及时更新、告 知销售员，导致传递信息的错误 加强与相关部门的沟通，建立沟通机制 预售开盘信息 开盘时间告知不准确性，时间误差短则 一周，长则2-3个月，对客户的承诺时间 频繁华更换，让客户产生倦怠 满意度影响指标：销售承诺 关联部门：项发、设计、工程 广胜 * 2011执行方案2——梳理标准化操作规范 销售前期 认购阶段 签约阶段 维护阶段 二、各项执行分解 重点：客户接触点、现场细节服务提升、销售现场巡查管理等 聚焦重点 问题分析 相关部门 提升举措 来电 1、晚七点后电话无人接听、答复客户口径不一，服务不主动，致使来电客户质疑现场接待水平 2、电话硬件故障时常出现 3、来电客户信息登记不及时，回电回访主动性不足 4、来电客户后续跟进追踪不足 以上均会使客户质疑销售服务的专业性 代理公司、总办 3月15日前制定《来电接听规范》 来访 1、联合代理出现抢客情况，致使客户质疑接待专业性 2、停车场安全员、水吧台因岗位人员有限等原因，服务不及时，影响客户尊贵感体验 3、现场指示标识（如洗手间、财务区等）不明显、分区不尽合理、案场部分区域布置凌乱 4、现场销售物料(楼书、材料袋、购物袋等）补充不及时，客户获取信息不足 代理公司、物业 3月15日前制定《来访客户接待规范》 满意度影响指标：销售过程服务/销售专业性 * 2011执行方案2——梳理标准化操作规范 销售前期 认购阶段 签约阶段 维护阶段 二、各项执行分解 重点：客户接触点、现场细节服务提升、销售现场巡查管理等 满意度影响指标：销售过程服务/销售专业性 聚焦重点 问题分析