客服部职业礼仪及沟通技巧教案.pptVIP

倾听的障碍 主观障碍： 没有参与感、话不投机、害怕听人说、理解不同、 不耐心（想比说快）、急于想表达自己的所有想法…… 客观障碍： 噪音、人员太多、使用电话、方言、外语、身体不适… * 倾听技巧——四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部信息 * 倾听技巧二——五个层次 * 倾听技巧三——向对方显示你在认真倾听 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！ 首先表示“认同” “重新组织”对方的要点 让你的对话者来认同你的“重新组织” 然后解释你自己的观点 适当的时候进行笔记 有效的沟通常常取决于倾听的技巧! * 有效沟通的技巧 倾 听 反 馈 表 达 * 有效反馈 沟通的最后一个步骤 沟通双方希望得到的一个回流 正面反馈、建设性反馈 * 反馈的误区 不反馈 将表达（发表意见）当成反馈 消极反馈 * 反馈的技巧——四段式反馈 描述情景 表达感受 提出希望 征询意见 * 反馈技巧二——关于回应和发问 回应内容、重点 回应态度、动机、信念 闭式问题 开式问题 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不易控制 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 优 势 风 险 * 有效沟通技巧小结 表 达 无言的表达 向谁表达 5W1H 倾 听 四个步骤 五个层次 认真聆听 反 馈 四段式反馈 回应和发问 * 面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言: 我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。 己所不予 勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。) * 2、赢在影响力—人际关系法则 不批评、不责备、不抱怨 你不论断他人，他人就不会论断你 当一个人受到批评、责备时，是一个危险时刻！ 我们总是可以轻易地看见别人的失败、错误和缺点，而且忍不住提出批评和建言。但是，当我们自己遭 遇失败、犯错时，我们需要的是什么？ 从对方喜欢的事入手 请问：你和许多人合拍团体照，照片洗出来后，你第一眼注意到的会是谁呢？你自己！因为感兴趣，所以看待事情的态度就会不同。 * 谈论他人感兴趣的话题 同人们谈他们自己，他们会愿意谈上好几个钟头。 很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。 引发他人心中的渴望 “Work smart”不是投机取巧，真正的涵义在懂得与人合作，懂得『引发他人心中的渴望』。关键在于你有没有精确的观察力和判断力。在职场中，一般人总是站在自己的立场看事情，希望别人来配合，结果常无法得到预期的结果。只有从对方的利益去考虑，才能说服别人达成你期待的目的。 * 人类本质的需求—渴望受到肯定 每个人都在心底，为自己投射出一个完美的形象，我们都希望自己就像心底想象的那么美好！ 天才儿童的培养方法！ =充满信心，多给正面的肯定及鼓舞，激发潜力！ 经常微笑 笑容所以珍贵，因为那是内心的热忱，留露到外面的样子 只有当你自己开始喜欢自己，你才能真正喜欢别人，那种发自心底的愉悦感受，才会在脸上行成灿烂的笑容。 微笑，不只是一种表情，更是一种积极的人生观，一种面对人生的热忱。当你面露微笑时，其实是在昭告世人，你过得很快乐，而且希望把这份快乐，让所有的人分享！ * 尊重和欣赏 换位思考 非黑即白 谁都有理 开放思维 知己知彼 心怀感恩的人常生活在喜悦之中；有宽恕之心的人总是最快乐。 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。 * 谢谢大家！ * 接名片： 当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。 接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。 把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。 应避免： 接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔； 名片上压东西，弄污名片； 离开时将名片遗忘在桌上。 名片礼仪 * 3、微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ * 4、握手礼仪 ?顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 ?时间：3—5秒为宜 ?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 * 5、鞠躬礼仪 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼