客户管理与实务 客房部的机构设置和人员管理精选.ppt

2、培训的特点 （四）速成性 （五）持续性 （六）实用性 （七）重外语 酒店培训特点 （一）成人性 （二）在职性 （三）多样性 培训特点 3、培训的种类 （1）上岗前培训 对新招收的员工，上岗前应先进行职业教育，使他们明白所从事的饭店服务工作的社会意义，特别是让他们懂得自己工作的职责以及从业人员应具备的条件和素质，然后让他们对饭店的概况有一个初步的了解，以上内容一般由人事培训部采用讲课的形式用2天～3天时间完成。 （2） 上岗后的培训 员工上岗后的培训是一项长期的工作，要比上岗前的培训难度更大些。在培训中要根据不同年限、不同等级和不同水平的员工制订出各种不同的培训目标、程序及内容，培训主要有在职培训和脱产培训两种。详见下表，两种不同培训形式的特点。 附表: 两种不同的培训形式 类别 特 点 目 的 分 类 具体方法 在 职 培 训 具有灵活性、选择性和针对性等特点不受时间、地点、人数的限制 主导思想是以岗位练兵为主，以实际操作为主 又可分为跟踪培训(主要对新上岗员工)、交替培训(培训多面手)、更换培训(对不能胜任某一岗位的员工进行其他工种的培训)、发展培训 可采取专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛和业余教育等 脱 产 培 训 具有学习时间集中，精力集中，人员集中，内容集中 以提高员工理论知识为主要目的，能使员工在思想素质和业务素质方面有很大的提高。 最好按服务员的不同等级分别进行，一般来讲是以工作年限为依据，或按业务水平的高低划分可分为初、中、高三级培训 以教学为主的培训方法 5、培训的方法 讲授法 演示法 个案分析法 小组讨论法 角色扮演法 管理游戏法 国际上的培训四步培训法 Tell you Show you Follow me Check you 3．培训方法（附表：四种不同的培训方法） 四种员工培训方法 培 训 方 法 培 训 要 求 1．操作示范 操作示范就是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求 在培训前要明确示范的内容，以及应达到的程序化、规范化和标准化，提高和体现饭店的服务和管理水平。 2．课堂教学 课堂教学首先要求培训教师要有较高的水平，不但业务知识要精通，而且还要具备教学的经验和能力. 3．研讨 是对某些问题研究讨论 通过研讨可以改进现行的服务方式和方法，不断增加新内容，使客房工作适应时代发展的要求，在竞争中立于不败之地。 4. 辅助措施 有条件的饭店，可通过电影、录像、幻灯等有声有形的图像进行电化教学培训 返回 1. 考核与评估的方法 1. 计分考核法 2. 表格评估法 3. 重要事件评估法 4. 工作效率考核法 5. 排列名次评估法 6. 对比评估法 7. 重点考核法 三、员工的考核和评估 2. 考核评估的程序 返回 1. 观察与记录 2. 进行评估 3. 评估意见 4. 文件保存 返回 1. 注意期限 2. 对考核与评估人员的要求 3. 健全的考核与评估制度 4. 保证考核与评估的公正合理 5. 考核与评估的态度 3. 考核与评估的技巧 （1）要充分肯定员工的优点和长处。 （2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。 （3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。 （4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。 （5）要注意沟通的有效性； （6）要把常规评估与特殊评估相结合。 返回 4. 考核与评估的态度 1．激励员工更好地工作 通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。 2．为员工以后的发展提供了依据 评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。 3．有助于改善员工和管理人员的关系 评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。 5、员工绩效评估的作用 返回 四、员工的激励机制 1. 正激励 2. 反激励 3. 激励的注意事项 1. 正激励 这里所说的正激励，就是指采用表扬、奖励等积极的手段和方法，对员工进行激励，这种方式是激励的主要方式。 返回 1. 明确目的 2. 讲究准确性和有效性 3. 不以经济处罚为主要手段 2. 反激励 返回 返回 3. 激励的注意事项 1. 范围要广 2. 精神至上 3. 饭店的设施本身就是最好的奖励 4. 奖励标准