客户服务管理-销售市场营销管理精选.ppt

9.1.1 现代数据技术的起源 返回本章目录 “数据库”起源于20世纪50年代，当时美国军方的计算机将从世界各地收集的情报存储起来，称之为“信息库”或“数据库”。 20世纪60年代计算机开始进入企业管理领域。 20世纪70年代初，建立在较完备的数据库技术和理论基础上的数据库产品一进入市场就受到各类用户的欢迎。 9.1 客户数据仓库的建立 9.1.2 数据仓库及其应用 数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合。 数据仓库（Data Warehouse）不是数据的简单堆积，而是从容量庞大的事务型数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新的存储格式，即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析所必须的、历史的、分散的、详细的数据，经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。 * 9.1.2 数据仓库及其应用 返回本章目录 数据仓库的实现过程主要包括以下步骤： 1、汇集整理各种源数据 2、存储管理数据和数据挖掘 3、获取所需信息 数据仓库技术和产品的发展趋势： 1、并行化和可扩展化 2、数据仓库与Internet/Intranet的集成 9.1.3 数据仓库的开发流程 1、启动工程 2、建立技术环境 3、确定主题进行仓库结构设计 4、数据仓库的物理库设计 5、数据抽取、精炼、分布 6、对数据仓库的OLAP访问 7、数据仓库的管理 * 9.1.4 客户数据仓库的功能 返回本章目录 在客户服务管理环境下，客户数据仓库应当具有如下功能： 2、基于数据仓库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能 3、基于数据仓库支持的客户购买行为参考功能 4、基于数据仓库支持的客户流失警示功能 5、基于Web数据仓库的信息共享功能 1、动态、整合的客户数据管理和查询功能 9.1.5 客户数据仓库的构建要点 客户数据仓库建立一般要注意以下几个方面： 2、确保数据的质量 3、按规则更新客户数据、保持对已有客户的统一看法 4、数据仓库信息统一共享，以发挥最大效益 1、数据信息的搜集和集成 * 9.2.1 国外通信企业的数据仓库技术应用现状 返回本章目录 1、国外通信企业数据仓库建设和发展的步骤： 第二阶段：可根据数据仓库中的历史资料实施一些模型进行预测工作 第三阶段：通过对数据仓库中数据的实时更新、扩展及整合，可以实施更多的基于数据挖掘的预测应用，用于指导公司的战略决策 第四阶段：开始支持以运营为导向的战术性决策制定 第一阶段：数据仓库的基础建设 第五阶段：当事件触发的分析和信息反馈已经基本成熟，就可以将数据仓库系统与通信公司的各个运营系统进行有机整合，开始向企业决策自动化过程迈进 2、国外通信行业数据仓库建设经验和发展趋势 （2）合理规划、分步实施 （3）组织管理 （4）数据质量 （1）数据的集中 9.2 数据仓库技术在电信服务中的应用 * 9.2.2 我国通信企业运用数据仓库技术的现状 返回本章目录 2、数据仓库是通信企业提升服务水平的关键 3、数据仓库盘活通信企业的增值空间 4、数据仓库技术运用助推运营企业信息化 1、数据仓库技术是通信企业的必然选择 * 9.2.3 通信企业的知识数据仓库 返回本章目录 1、知识的挖掘 知识数据仓库是指为了实现知识的有序化、加快知识的生成、交流、积累和应用的速度，通过数据仓库鉴定、编选和组合、增添知识、以及利用组织的内部网络和服务软件，提供员工或客户所需要的知识服务。 客户服务管理系统中建设知识数据仓库的主要工作如下： 2、知识的鉴定和编码 3、知识分类和使用方法开发及软件设置 4、硬件资源的匹配 5、相应的组织设置及培训 1、实现了信息和知识的有序化 客户服务管理系统中建成的知识数据仓库作用： 2、为MIS和SI系统配以相应的技术手段提供了基础，便利了知识的查询、检索和有效的适用 3、加快了知识交流的速率 4、知识数据仓库能实现对客户知识的有效管理 * 9.2.4数据仓库技术在通信企业客户服务管理体系中的应用 返回本章目录 1、通信费用 1、客户行为分析子系统 客户行为分析的主题包括以下几类： 2、话务量分析 3、设备拥有量和增值业务分析 4、客户数量 5、客户受理情况 6、其他业务需求 1、客户消费模式分析 分析维度 2、客户市场推广分析 3、客户欠费分析和动态防欺诈 4、大客户分析 5、商业客户行业分析 6、通信量客户类型分析 分析指标 7、挽留流失的客户群 * 9.2.4数据仓库技术在通信企业客户服务管理体系中的应用 返回本章目录 查询人员 分析人员 EIS人员 即席查询 按定义报表 数据挖掘 OLAP 数据集市 数据集市 数据仓库 清洗/转换/加载 抽取 数据仓库 数据访问层 数据存储层 数据获取层 1、数据获取层 2、经营分析子系统 经营分析子系统体系结构 2、数据存储层