客运服务礼仪(完整版).ppt推荐.ppt

蒙娜丽莎的微笑 *  婴儿般纯净的笑 * * * 微笑练习 小测试 * 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 * 规则： 推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的描述，画出图片。 要求: 表述人只重复一次，不能提问； 不能交头接耳进行讨论； 时间一到立即停止。 所需用品：笔、白纸。 小 游 戏 * 你画对了吗？ * * ???? 电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅； 打 电 话 * 电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒； 接电话，应主动报上姓名； 接电话应准备好记录。 接 电 话 * 电话礼仪 听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵； 工作中朋友来电，应迅速结束电话。 注 意 事 项 * 关键点 谁先挂断电话？ 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。 * 电话礼仪 4W一H WHO 来电人的姓名、先生、女士； WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间； WHERE 来电提及的地点、场所； WHY 来电提及因由； HOW 如何做、方法、要求 电 话 留言 * 语 言 礼 仪 “跟我说吧！” --- “若方便的话，请告诉我！” “就这样吧！” --- “你看这样怎么样？” “对不起了！” ---“给您添麻烦了！” 比比哪个更好 * 语 言 礼 仪 小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？” 小李：“站长现在不在？” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？” 你喜欢那种表达方式 * 规 范 的 语 言 会 更 美 讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 * 客运服务语言礼仪 客运服务人员在与旅客接触和提供 服务过程中，倾听、应答、解释、劝 告和说服等是常用的语言与交谈形式。 言谈规则 原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心； 不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”； 不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行； 理解：站在旅客的立场考虑和处理问题； 切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。 * 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意： 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。 客运服务语言礼仪 谈话与倾听礼仪 * 在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间旅客： 充分了解、体谅对方心态； 部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受 “是，是，不过……”；