导医礼仪培训 PPT课件课件.pptVIP

十三、导医的服务与经营意识 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识。 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。服务出效益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的，如医生问诊态度、疗效、医院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等，前面强调的服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态，正确的方式提升患者的满意度。 * 十四、服务意识的内容 ●舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时 此地些需要。 ●超前服务意识，也就是想在患者的前面或想患者未想。 ●超常服务意识，有了这一意识的指导，才可能提供超常规的服 务项目和超标准的服务，以达到尽善尽美的程度。 ●超值服务意识，按一般理解，提供超值服务则意味着给病人“让 利、优惠服务链意识。即我们的服务环节，诊疗程序是环环相扣紧 密相连的，让患者接受有序而不脱节，周到而又快捷的服务。 * 结束语 希望大家，热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬 业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。 有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。 具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。 具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。 具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。 应与同事及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。 具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。 注意文明礼貌，用语规 范。乐桥医院祝全体员工工作愉快。 * 导医培训知识 * 一、导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就 医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐 心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过 程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者 、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面 角色的门诊客服人员。 * 二、导医是什么？ 导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院 为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好 的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比 较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。 * 三、导医的重要性 ?? 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 ???? 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 ???? 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 * 四、导医的定位 ●导诊是我们医院的服务第一窗口。 ●导诊是我们医院的第一形象。 ●导诊是我们医院的第一道风景线。 ●导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 ●导诊是医疗活动的第一组织者。 * 五、导医的服务对象 一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要 的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部 分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需 求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务 的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意 义，我们对病人出售的是服务。 * 六、导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 * 八、导医的原则 ★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； ★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； ★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； ★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 * 九、导医的服务规范及要求 1、门诊导医人员