导购员接待流程基本要求及规范用语课件.pptVIP

10.1.2为什么不允许帮顾客照看包裹 案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。包里有300多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了赔偿。 * 1、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和时间为顾客看包。 2、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来麻烦。 3、请您看管好自己的物品——不仅指顾客随身携带物品，还包括试衣服时换下来的衣物。 4、小心小偷——如有小偷，起警示作用。 * 10.1.3关于劝止吸烟的顾客 ①商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火灾是非常危险的。 ②在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。 ③商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋，会给顾客和我们造成很大恐慌。 在劝止吸烟顾客时，要注意自己的语气、语调和表情。 * 11、视客为友的体现 案例：一位年轻的男顾客买了一根40w的灯管，付完钱拿起灯管就走。只听“嘭”的一声响，顾客不小心把灯管碰到了柜台上方的暖气横管上。顾客很尴尬，拿起剩下的半截灯管就走。这时，导购员叫住了这位顾客，给他换了一根新的，小伙子愣了一下说：“这是我自己打破的，哪能让你们赔呢。”导购员说：“您别客气，灯管是在我们这里坏的，哪能让您花了钱却什么也拿不走呢！” * 解析： 1、不能让顾客带着懊丧走，我们比顾客担损失的能力要大。 2、不要担心这样做会让顾客沾了便宜，自己柜组有损失，顾客不会有意这样做，因为我们会已经赢得了顾客的心。 只要我们按照公司的规定的诚心诚意对待顾客，顾客肯定不会故意损坏咱们的东西。 * 12、必备礼仪 12.1当顾客给我们提建议时： 顾客给我们提意见或建议是对我们的信任和期望，商厦的工作能逐步完善，和积极的听取顾客意见或建议是分不开的，如果我们没有任何回映会令顾客非常失望，进而对商厦失去信心，因此我们应热情地向顾客表示感谢和认可。 * 12.2当接打电话时： 1、接打电话时，也要讲究礼仪，例如：称呼对方时要说“您”；打扰到对方时，要先说对不起；受到别人帮助后，要说谢谢等等。 2、有的实习生接听电话时：“喂，你找谁呀！”让找人者觉得不自在，这样也会给边上的顾客一个不好的感觉，认为咱们导购员不懂礼貌。 * 12.3为什么一定要强调热情，礼貌接待顾客？ 1、让每一位到诚信商厦来的人，无论是办事、求职或找人的外来人员，都带着好心情离开。 2、员工的素质、企业的形象不仅仅是通过接待顾客传播的，接待好来公司办事、求职或找人的外来人员，也是体现良好企业形象的一方面。 3、在诚信商厦有一个观点——“永远不当大爷”，这就要求我们必须要谦和待人。 * 12.4非款台收款的情况下应该怎样做？ 一、双手接递——有礼貌、体现尊重顾客。 1、唱收唱付——提醒顾客关注收付款；提醒同柜组人员关注自己收付款；提醒自己再算一遍，看收付是否正确。 2、吐字清晰——唱收唱付起到相应的效果，但如吐字不清楚，就会影响到最后的效果。 3、交付清楚——交付不清容易引起和顾客间的纠纷，如没有把钱币交到顾客手中或顾客当时没有清楚交付内容。 ①“您的钱正好”——提醒顾客钱正好，避免顾客还等着找钱呢，我们却不接待了，也会让顾客难堪。 * ②、钱与实际不符：“……”——顾客可能是无意，如错把10元当成50元，用平和的语气告诉顾客钱少，避免让顾客难堪。 4、提醒顾客“请您辨别真假币”——提醒顾客当面辨别，避免顾客离开柜组后再发现假币，责任不明，既给顾客带来了麻烦，也给我们自己带来了麻烦。 * 二、先收款，后找钱——避免没有收钱就找钱。 案例：有些失误是因为经手人导购员A认为经手人B能数好数量，于是只是识别了一下真假币，而B也认为A是个有数的人，于是也只是简单地识别了一下真假币，最后顾客走后对账才发现少收了30元钱。 解析：遇到大额钞票（100元，50元，20元）须两人经手，各自清点，并辨别真伪——两人经手可避免因一人辨别能力不过关而收取假币，经手的两人必须都能认定自己收的是真币且数量都是对的。 * 三、一旦处理不当与顾客发生争执时： 与顾客发生收找款有误或有假币之类的纠纷时，要立即着手核对解决，不要因为怕担责任而逃避甚至推卸责任，能帮顾客解决的要尽量解决，不能解决的需将顾客请至公关管理部或者打电话联系公关管理部。 切记：避免与顾客争吵和发生一切冲突。 * 谢谢的大家的聆听 公关管理部 * 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要