第五章客户投诉的处理技巧详解.pptVIP

【案例分析】三鹿奶粉风波 1、消费者投诉的问题是什么？ 2、危机的传播途径和危机的发展 3、三鹿公司的处理措施及效果 4、应用“5S”原则，你认为三鹿公司应该怎样处理？ * 【案例分析】中美史克危机事件管理 1、危机产生的缘由 2、企业处理危机的方式 3、企业处理危机的具体措施 4、企业和新闻媒体的关系 5、化危为机的方法 * Thank you! * 七、处理客户投诉的误区 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言的排斥 8、质问客户 1、只有道歉，没有行动 2、把错误归因于客户 4、没有反应 3、不兑现承诺 【案例分析】：家乐福客户抱怨分析 * 第三节 一般投诉处理技巧 一、一般投诉的处理技巧 1、态度诚恳，耐心倾听 2、把握客户的真实意图 3、做好记录，归纳客户投诉的基本信息 4、回应客户，对投诉内容表示理解 5、及时回答或协商处理 6、处理结果上报 * 二、接待投诉客户技巧 1、平息怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、承认错误法 5、转移法 6、幽默法 * 三、回复客户的技巧 1、立即回复 2、延期答复 3、转移回答 【案例分析】松下的客户抱怨中心 问题：抱怨中心有哪些作用？ * 换当事人、换场地、换时间 忌推卸责任，互踢皮