订房岗位责任制和工作规程.docVIP

订房岗位责任制和工作规程 一、主要职能 酒店订房部是前台部中调节和控制整个宾馆房间预订、销售的中心，是服务于宾客的超前部分。在订房部工作的每一位职员必须明确，虽然多数情况卜不足面对画地为客人服务，但往往是客人，与酒店正式接触的第一个人， 当好这个角色，就要在电话声中和信函来往中给客人送上热情的服务。订房部的工作的最终目的足以最佳效益去推销客房。每一个职员都必须熟悉房间种类及订房的有关操作规程，并掌握房间分配和价格优惠的有关规定。 二、组织结构 ┌────────┐ │ 订房部经理 │ ├────┬───┤ │ ├────┴───┤ │ 订房部主管 │ ├────┬───┤ │ ├────┼───┤ │ 高级订房员 │ ├────┼───┤ │ ├────┴───┤ │ 一般职员 │ └────────┘ 三、岗位责任制 (一)订房部经理： 1．按照前台部经理的指示工作。 2．负责全面的预订工作， 了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。 3．负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。 4．负责整个订房部的档案存放工作。 5．督导订房部职员，负责培训订房部员工。 6．完成总经理或前台部经理的一些特殊安排，如参加会议等。 (二)订房部主管： 1．在订房部经理的指示卜工作，对订房部进行管理。 2．督导、培训订房职员，安排职员的班次和布置工作任务。 3．核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。 4．负责发出各种信件、 备；忘录和印制报表等给各部。 5．每月安排本组的备用品使用。 6．沟通与销售、接待、公关等部门的联系。 7．每月的第一天做上个月的房间销售分报表 (ROOMSALES ANALYSIS)，分送总经理、前台部、销售部、房口总监。 8．做好档案工作。 9．完成前台经理、订房经理安排的各项工作。 (三)订房部职员 1．按订房部主管的指示工作。 2．接受和处理电话、电传和文件及散客和团体订房或变更，按操作规程作相应更改。 3．完成和处理好由有关部门(销售部)送来的订房单或变更单。 4．把散客和团体订房单按日期排列好，并归档。 5．积极推销酒店的房间及各项服务。 6．完成各类的报表的印发 7．将订房资料准确地输入电脑。 四、操作规程： 订房部的工作流程图（2） 订房部的操作规程 (一)各班工作内容的安排 1．早班： (1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 (3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。 (4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上。 (5)整理前一天的订房单并装钉。 (6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社NOSHOW的订房的订单资料。 (7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数、人数开设客人电脑帐户。 (8)与销售部核对第二天的团队。 (9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMSFORECAST)和VIP预报表情况(VIP FORECAST)，并发送到有关部门． (10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。 2．中班： (1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 (3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。 (4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。 (5)熟悉当天开房情况，团体情况。 (6)处理班内的业务。 A．继续完成上一班未能完成的工作。 B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输入情况 (由当班主管负责检查)。 C．打印第二天的团体总表。 D．完成第二天的VIP报表(VIP REPORT)并复印给行李组分派到有关部门 E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查)。 3．每月第一天的工作 (1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(由主管或指定专人负责完成)。 (2)将上月的订单装好存档。 (3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。 4．每月中旬的工作 将第二个月的团队计划输入电脑并进行核对(每日)，填写团体订单。 5．每周星期天的工作 做下星期的VIP预报情况表 (VIP FORECAST RE-PORT)，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMSFORECAST REPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。 6．每月最后一个星期天的工作 填写下月长住客生日单，送总经理审批。 (二)各项业务的操作规程： 1．散客