餐饮服务质量管理.ppt精选.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第二节 餐饮服务质量的测定 三、顾客满意 外部顾客 内部顾客 外部服务 内部服务 * 顾客是上帝！ 顾客是老板！ 顾客是朋友！ 顾客满意度 顾客是父母！ * 第二节 餐饮服务质量的测定 服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客人提供高水平、热情周到的服务，谈何容易！ ——霍莉?斯迪尔 (美国《顶尖服务》的作者) * 提供优质服务是我们的义务和责任。 “只要我们做得“好”，顾客就会满意”！ 有时候我们忙得团团转， 顾客还是不满意！ 我要如何帮助你？ * 为什么你还是不满意？ 麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端 了上来。?服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不 起，这汤我没法喝。”?服务员重新给他上了一个汤， 他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。”?服务员 只好叫来经理。?经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说： “先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难 道您……”? 麦克说：“我的调羹在哪里呢？”? 顿悟 ? 服务带给客人的实际上是一种感觉。酒店服务 人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中， 察言观色，想客