餐饮酒店行业客户关系管理课件.pptVIP

志杰信息技术有限公司 电话：027 现代餐饮酒店客户关系与营销 管理系统 （CRM） 为何要使用客户关系管理系统（CRM） 客户是企业生存和发展的基础，酒店的竞争最终体现在客户资源的争夺。 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要是服务质量，其次是产品，最后才是价格。 另一项调查表明： 1个满意的客户会带来8个潜在的客户。 1个不满意的客户会影响25个潜在的客户。 保住1位老客户的成本是争取1位新客户的1/5。 竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销的重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能实现大部分的盈利目标。 什么是客户关系管理系统（CRM） 通过对客户消费行为与价值取向进行深入分析，满足客户个性化需求，提高客户忠诚度与回头率，挖掘新的销售机会，降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升酒店的赢利能力与竞争力。 客户关系管理贯穿在酒店的整个业务流程中，力求在客户跟酒店接触的每个环节给客户提供个性化的服务，使客人有宾至如归的感觉，提高客户的忠诚度与回头率，从而提高酒店的营业收入 餐饮业客户关系管理系统流程 接待环节 服务环节 客户回访 客户关怀 预订环节 点菜环节 客户营销 客户分析 预订环节解决方