营销服务培训题库(下)简答题.docVIP

客户服务类 一、问答题 1. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么？ 答：客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。 2. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么？ 答：95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的7×24h电话服务热线。 3. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么？ 答：客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。 4. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么？ 答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 5. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么？ 答：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。 6. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么？ 答：供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。 7. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么？ 答：供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。 8. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的？ 答：城市客户年平均停电时间不超过37.5h（对应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。 9. 《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？ 答：（1）供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。 （2）与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。 （3）居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。 （4）95598供电服务热线应24h保持畅通。 （5）座席人员应在振铃4声（12s）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。 （6）网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。 （7）进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。 （8）现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。 （9）受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。 10. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的？ 答：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。 11. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少？短时不得超过多少？ 答：电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2％，短时不得超过4％。 12. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的？ 答：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。 13. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是如何规定的？ 答：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限规定为：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。 14. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的？ 答：对高压业扩工程送电后，应100％回访客户。 15. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定？ 答：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。 16. 《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定？ 答：受理客户咨询时，对不能当即答复的，