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顾客满意度监测管理办法 版 本： A 版 序列编号： 批 准 人： 2003年9月5日发布 2003年9月5日实施 文件更改一览表 更改位置 更改内容 批准人 更改 日期 当前版本 页 章节 顾客满意度监测管理办法 第一章 总则 1、为了证实顾客对企业的满意与要求，增强顾客对企业产品及服务的满意程度，通过监测顾客的满意程度，收集相关信息，持续改进质量管理体系的符合性，特制定本办法。 2、本办法适用于局总部、区域公司、项目经理部对施工管理、工程质量、服务、与顾客沟通等方面对顾客满意程度的测量及分析 第二章 职责 一、工程部 1.1负责整个企业顾客满意度信息的汇总、分析、评价，并编制评价报告。顾客满意度分析的结果由工程部负责作为输入提交管理评审。 1.2 负责组织有关部门或人员对顾客不满意信息进行跟踪，并对收集的记录信息及时处理反馈决策指令。 1.3 在工程施工期间，负责从施工准备到工程竣工（包括中间交工的工程）全过程中各项目经理部顾客满意度信息的收集、整理、汇总、分析，将已决策的处理指令下达给下一级执行，并接受反馈意见。 1.4 工程竣工后，负责对工程的保修及回访期间对顾客满意度信息的收集、整理、汇总和分析，并组织实施工程的回访保修工作。 二、经营处 2.1与顾客沟通，负责工程招投标期间的顾客满意信息的收集、整理。 2.2 负责工程竣工结算期间的顾客满意信息的收集、整理。 三、项目经理部 3.1负责在工程施工项目管理过程中对顾客满意度信息的收集整理，并保存信息记录 3.2 负责与顾客及周边群众的沟通，组织处理施工期间的投诉及抱怨，并保存相关记录 3.3 负责执行对不满意信息处理指令 四、设计院 4.1在工程设计--施工总承包模式下进行的建设项目中，由设计院负责工程设计、施工期间的顾客对设计满意度信息的收集与整理，并保存相关信息记录。 第三章 工作记录、整理与分析 一、顾客满意度信息的内容及收集 1.1工程招投标期间的信息收集 1.1.1通过顾客对企业招投标前的考察访问，收集顾客对企业信誉满意度的信息。内容包括：企业的业绩、信用度、施工技术能力等 1.1.2通过在投标开标时评委评分的结果，收集评标人对投标标书满意程度的信息。内容包括：投标报价、施工组织设计、企业信誉、工程业绩等 1.1.3通过在合同签定期间，收集顾客（业主）对企业合同的履约能力满意度的信息。内容包括：合同的公正性、合同计价方式、付款方式、优惠程度、履约承诺等 1.2工程施工期间的信息收集 1.2.1通过与现场建设单位、监理公司、设计单位、施工单位举行的例会，收集施工准备及工程实施过程中各方对工程质量、进度、安全、成本、施工组织、协调、服务需求等各方面的信息。 1.2.2通过与现场监理工程师交流、沟通收集对产品的意见信息。内容包括：监理通知、工程质量整改通知、监理备忘录等 1.2.3出现较大的质量、安全问题时，及时收集甲方、监理对处理结果的反馈信息 1.2.4工程结构验收、竣工验收时，收集建设单位、监理公司、设计单位（）及政府质量监督部门的意见 1.3工程竣工结算期间的信息收集 在工程结算时，收集甲方、监理对结算资料的满意度的信息。内容包括：结算资料办理的程序、完整性、准确度等 1.4回访保修期间的信息收集 1.4.1通过主动回访收集用户的信息 1.4.2通过保修了解用户签认的意见信息 1.4.3通过上级部门“用户满意工程和无投诉工程”的评比，收集评比结果 1.4.4通过传媒报道和用户表扬或投诉收集信息 1.5工程设计、施工期间的顾客对设计满意度信息的收集 1.5.1通过设计期间主动与用户的交流，了解用户的意见信息 1.5.2在所设计的工程施工期间，通过定期的现场服务回执，了解用户需改进的设计意见信息 二、信息的整理和分析 2.1招投标期间及合同签约期间的信息由经营部门收集整理、分析后传递给企业办公室。工程投标开标时评委对投标书的评分结果，所得分值与满分分值的比值为该工程投标期间的顾客满意度Ai（满意，基本满意，不满意）。 2.2施工期间的工程信息由项目经理部收集整理分析，上报工程部。施工过程的顾客满意度Bi（满意，基本满意，不满意）测量以以下方式进行： 2.2.1从监理例会和三方例会记录中随机抽取3/4，将顾客满意、基本满意和不满意的意见分别汇总，按信息所占的比例判断满意等级。根据记录中满意程度的表达，确定各种顾客满意度的具体分值b1（满意，基本满意，不满意）。 2.2.2从监理通知、监理备忘录和工程质量整改通知中随机抽取3/4，按整改后监理满意验证满意、基本满意和不满意的意见分别汇总，与抽取的通知总数量的比值，评价出各种顾客满意度的分值b2（满意