殡仪馆员工服务规范及奖惩制度.doc

殡仪馆员工服务规范 第一章 总则 第一条:殡葬服务业是社会公益事业，殡仪馆是群众办理丧事的公共服务场所。其主要职责是：贯彻执行党和国家关于殡葬改革的方针、政策，引导群众科学、文明、节俭办丧事，承办丧葬事宜，提供殡仪服务。 第二条:殡仪服务要坚持优质服务原则。全馆殡葬职工要确立全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业、忠于职守、文明服务，严格遵守职业道德，竭诚为丧户提供优质服务。殡仪服务要坚持诚信原则。要切实维护殡葬消费者的合法权益，自觉执行物价政策，做到明码标价，服务项目公开，服务程序公开，收费标准公开，服务承诺公开。服务项目按需提供，丧葬用品自主选购，做到公平、公正、合理合法。 第二章 职业道德规范 第三条:殡仪服务以丧户至上，服务第一为宗旨。全体员工要想丧户所想，急丧户所急，将尊重丧户、文明周到服务；善待逝者、文明规范操作，贯穿殡仪服务全过程。 第四条:殡仪服务以逝者安息，生者满意为标准。处置遗体要讲人性，重道德，轻抬轻放，文明操作，确保遗体整洁安祥，化尸完整出净。接待丧户要语言文明，举止礼貌，有问必答，有求必应，服务周到，确保满足丧户合理的需求。 第五条：殡仪服务过程中严禁刁难丧户，严禁虐待遗体，严禁无故延滞接尸、开票、用厅、火化时间，严禁拒绝丧户正常要求，严禁收受丧户钱物，严禁与丧户争吵打闹。 第三章 员工行为规范 第六条：员工上岗应按规定着装，仪态整洁，仪表端庄。男士不留长发、胡须，女士着淡妆，不准穿拖鞋上岗。 第七条：说话用语文明，不得在工作场所高声喧哗，打闹嬉笑，注意保持工作环境的庄重肃穆。 第八条：工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动，接抬尸体、整容更衣时不吸烟。 第九条：遇到问题应沉着应对，冷静处置，逐级反映，不得大呼小叫，互相指责、争吵，影响工作正常进行。 第四章 员工服务规范 第十条：接运工服务规范 岗位职责：①完成遗体接运进馆任务。②宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容。③协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。 质量标准：①服从调度分配，核对和明确接尸地点、姓名及丧属要求。②说话文明，态度和蔼，主动了解死者姓名、死因等情况，告知丧属带齐有关证件钱物。③对丧属要求尽量满足，能办到的积极帮助解决，办不到的耐心解释说明。④善待死者，文明操作，对遗体轻抬轻放，保证遗体接运过程中的安全。 第十一条：运尸工服务规范 岗位职责：①完成遗体运输任务。②保证车辆运行安全。③做好车库和车辆内外清洁卫生。④保持车辆状况良好。 质量标准：①服从调度，按时出车到达接尸地点，因故延误到达时间应向丧户解释致歉。②善待死者，协助接尸工抬运遗体。③行车操作平稳，确保遗体安全进馆。④及时清洁车辆，给担架、尸箱消毒，保持车内无污液污物。⑤及时维修保养车辆，消除隐患，时刻保持良好待行状态。 第十二条：整容工服务规范 岗位职责：①完成遗体下车，进出库接抬任务。②做好遗体更衣、化妆、整容工作。③负责遗体进出告别厅，移送火化间任务。④负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。 质量标准：①接运遗体轻抬轻放，操作手法文明规范。②善待死者，保持遗体衣着整齐，神态安祥，化妆着色均匀自然。③尊重丧属要求，尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容。④细心操作，注意掌握死者死亡原因，清理遗体的钱物和贵重物品。⑤及时清洁环境及所用器具和设备，搞好自身卫生防护。 第十三条：火化工服务规范 岗位职责：①完成遗体火化、骨灰收装任务。②保养维护好火化设备。③保持工作环境整洁。 质量标准：①准确核对遗体，按序入炉火化。②善待遗体，规范操作，入炉平稳，司炉文明。③一炉一尸，骨灰烧白、出尽，装盒细致完整。④精心操作火化设备，遵守火化操作程序，保持设备安全运行。⑤保证用电用油安全，注意节约能耗。 第十四条：业务员服务规范 岗位职责：①完成火化遗体登记、服务收费等手续。②依据收费标准按服务项目开票、收款。③介绍销售骨灰盒等丧葬用品。④做好有关票据、资料整理、资金入库工作。 质量标准：①接待丧户语言文明，态度和蔼，多问不烦，主动推介丧葬用品。②审核服务项目，准确做好登记，按规定开票收费，不漏收、多收。③骨灰盒等物品摆放整齐，明码标价，自由选购，百选不烦。④找钱送物到手，不丢不抛，收款日清日结，钱票相符，帐物相符。⑤工作环境整洁，票据、资料完整归档。 第十五条礼厅、摄像员服务规范 岗位职责：①组织引导遗体告别，完成摄像，光盘刻制工作。②依据标准办理摄像开票收款手续。③管理好器材设备。④做好礼厅布置工作。 质量标准：①接待丧户语言文明，态度和蔼。②刻制光盘完整清晰，发放光盘认真仔细，不出差错。③摄像刻字要按规操作，始终保持设备状态良好。④按丧户意愿布置礼厅，保证音响效果，尽量满足丧户要求。 第十六条：会计员服务规范 岗位职责：①做好单位资金、资产帐务处理，流动资