Q+讲师指导.pptVIP

Q+讲师指引 运营管理部 课程目标 Q:表示品质，Quality； Q+:表示品质+分，舒适+倍 （读：品质加分，舒适加倍）； Q+认证:品质认证服务，是指7天在核心服务项目上的对 客承诺。 店长： 结合公司对产品和服务的标准和要求，结合分店实际状况，改善相关硬件，努力获取Q+认证。 带领员工要做好基础保障：干净卫生、硬件状态良好、快乐服务；持续保持Q+认证服务； 员工： 做好基础保障：干净卫生、硬件状态良好、保证Q+认证不被取消 分店的员工要了解Q+的目的和带给客人的好处，积极向顾客宣传推荐Q+认证服务。 区域： 通过区域互查以及和总部的工作配合，不断加强区域内的服务质量和产品状况。 谢 谢！ 欢迎大家！ Q+是什么？ 分店如何实现对客高品质的承诺！ 在本课程中你将要学习…… Q+项目的战略意义 什么是Q+ 分店如何实现Q+，（对客高品质的承诺！） 分组讨论（5分钟） 问题: 在分店，顾客接触最多的是什么？ 2.顾客来住店，最想要的是什么? 各组分享答案（5分钟） 公司的战略，从产品的设计开始说起 客户核心需求调查 93 91 91 87 87 82 79 75 72 70 63 58 56 独立卫生间 床 写字台 电视机 床上用品 宽带服务 淋浴 地毯 衣柜 浴缸 客房内装饰 电话 小酒吧 这些项目中，哪些是客户的核心需求？ 剔除 降低 保留 优化 垂直切割理论 集中资源做好核心价值元素的部分 “我们在进行成本控制时把一些意义不大的设备和服务直接舍弃，而把最重要、顾客最需要的部分做到最好水平。” Q+项目诞生 通过垂直切割理论 为了把7天打造成为“会员制、自主式、高品质酒店”，实现差异化、价值创新，建立经济型酒店的优质行业标准。 因此推出Q+认证服务，把高品质酒店生活具化为各个有标准衡量的核心服务项目 ，如床垫、淋浴等，并在顾客、分店、投资商等各个层面 清晰呈现、宣传，从而让顾客更容易选择，同时也作为引导分店努力的方向。 2011年3月1日全面启动Q+认证项目的对外宣传，将会作为战略项目长期执行。 认识Q+ 提问: 1.这个认证牌分店是否拥有？ 2.这个认证牌代表着什么呢？ 认识Q+ 分店有一个以上Q+子ICON的分店可在前台房价牌的正下方挂上此认证牌； 如果一个ICON也没有的分店，不可以悬挂此认证牌。 此标志牌表示分店努力保持了至少一项核心产品的高品质。 如何得到Q+，高品质认证 提问:现在分店可认证的Q+项目有那些? 四项Q+认证 星级优眠床垫 10秒速热淋浴 免费无线WIFI覆盖 洁净封包毛巾 星级优眠床垫 上线标准 下线原因 重新上线标准 1.分店所有房间（含经济房）均使用雅兰护脊床垫\Simmons床垫 2.连续2个月顾客满意度的床垫差评率（Q11题B选项）不高于7% 注：新店申购到货后，可先行申请上线。 1.暗访、投诉、分店检查等环节，确认分店有任一房间使用非雅兰床垫/Simmons床垫； 2.床垫差评高于7%； 2个月后，分店确认全部上线雅兰护脊床垫/Simmons床垫，且差评率不高于7%。 注意：分店布草卫生、床体移位等问题均会导致顾客对床垫点差评。 10秒速热 上线标准 下线原因 重新上线标准 连续2个月顾客满意度中淋浴好评=85%（Q12题A选项） 1、当月分店顾客满意度中淋浴好评85% 2、暗访、投诉等外循环确认分店存在非暂时性淋浴问题； 下线后，连续2个月淋浴好评度=85%，可重新申请。 免费无线WIFI覆盖 上线标准 下线原因 重新上线标准 1.分店客用区域全面覆盖无线Wifi（包括经济房以内的所有客房/餐厅/大堂） 2.网络使用指引清晰（电脑设置方式、无线覆盖标示等） 3.能顺畅浏览网页、收发邮件 1、客房/餐厅/大堂中某一区域实际未覆盖，或停用无线网络； 客房/餐厅/大堂所有区域重新覆盖和启用无线网络，2个月后方可重新申请。 洁净封包毛巾 上线标准 下线原因 重新上线标准 1、分店布草统一通过MRP采购，为7天标准布草； 2、毛巾采用PSM淀粉基环保封包袋材质（MRP采购）进行独立封包处理； 3、连续2个月顾客满意度的封包毛巾差评率（Q6题C选项）不高于8% 1、暗访、投诉、分