QP17质量信息沟通管理控制程序(行政).docVIP

1.目 的 建立公司内部各职能各层级之间、公司与相关方之间在质量管理信息上之沟通渠道，确保达到公司内全员参与质量管理、公司与外部相关方信息沟通的及时性和有效性。 2．范 围 适合于本公司对质量管理有关信息之内、外部沟通的管理。 3．定 义（无） 4．职 责 4.1管理阶层负责创建有效内外部沟通渠道。 4.2各部门负责人负责执行内外部沟通工作和相关意见的处理。 5．程序内容 5.1内部沟通(包括各部门之间和各层级之间的沟通) 5.1.1沟通内容 A）客户要求和适用的法律法规要求及其它要求之宣达。 B）公司质量政策/方针、目标指针之宣达。 C）公司内质量职责、权限和相互关系之沟通。 D）过程、产品运作之质量管理信息。 E）公司的质量绩效。 F）质量管理内部审核和管理评审的结果。 G）其它。 5.1.2沟通方式：可藉由下列方式且不局限于下列方式之任意一种或几种执行： A）月会、周会、朝会宣导。 B）不定期各类型会议。 C）电子邮件（E-mail）传递。 D）教育训练。 E）标语张贴、布告、文化走廊张贴、厂刊。 F）联络单、报告、报表、横向协商等。 5.1.3沟通形式 A）自上而下的纵向沟通，采用命令、指令、指示的形式来进行。（不限定格式） B）自下而上的纵向沟通，采用报告、呈报等形式来进行。（不限定格式） C）部门间横向协调沟通，采用“内部联络单”、或通知的形式来进行。 5.1.4沟通要求 经由任意方式进行之沟通均应确保其有效性，必要时形成记录以反映： A）信息接受方完全理解信息传达之内容或意旨。 B）利用正确之信息达成预先之目的、执行正确之工作。 C）作为历史依据用于追溯。 视需要取得被沟通方的签字确认，对沟通的有效性进行考核和确认。内部沟通的有关信息及记录应视需要传送给关联责任人。内部重要会议的沟通应由主持人组织参加人员签到，填写“会议签到表”。各种会议的记录经会议主持部门安排人员整理，且应以表达会议精神和记载重要会议事项为原则，总体上应体现会议主题、起止时间、地点、参加人员、主要议题、各种议案事项、责任等。 5.1.5例会制度 5.1.5.1为确保各部门工作的有效沟通和协调,部门间除日常工作中进行沟通协调外,公司建立公司管理例会制度来作为公司各部门重要工作事务沟通和协调的有效渠道。公司级例会实施参见表A： 类别 召开频率 召开时间 主持人 参加人员 会议记录 公司管理例会 每周一召开 周一上午10：00 总经理 各部门主管级及特别指定人员 行政助理 5.1.5.2为确保产品实现过程中，生产运作的有效协调和沟通，公司建立生产协调例会制度来作为生产、采购、品质部门重要工作事务沟通和协调的有效渠道。 5.1.5.3其它各项临时会议、部门与部门、部门内部、各组别之间的各种会议，视议题情况由负责人组织进行。 5.1.5.4所有产生的会议记录，主持人均应视会议议题的职责分配，将会议记录的副本安排分发给关联部门/人员，以利各项议案的实施。 5.1.5.5公司管理例会和生产协调例会记录采用“会议记录（BS-FM-004）”格式进行，其它会议记录视需要编制。 5.2外部沟通 5.2.1沟通内容 A）公司质量政策/方针的外部宣传。 B）相关方质量投诉的接收和回复。 C）产品/服务信息、客户要求及反馈、客户满意度信息。 D）其它相关信息。 5.2.2沟通方式、相关内容及渠道 A）采购部负责对供应商就有关产品/材料要求、公司的质量、采购政策等视情况进行传达和宣传。 B）采购部采购员必要时以书面或电话等方式对所订购材料或委外加工件对供应商进行跟催，并就进料质量不良等现象进行沟通处理。 C）品质部适当时亦应针对质量不良透过适宜之窗口单位与供应商或协力厂质量部或相关部门进行沟通处理。 D）销售部负责就产品订单相关的信息、客户满意度信息进行与客户沟通协调和处理。在合约/订单 签订阶段必须完全理解和确定客户之需求，对于客户要求的审查依《客户要求管理程序》实施。 E）客户服务人员应定期或不定期询问客户对本公司产品/服务的状况，若有客户抱怨事项时，依《客户投诉及服务程序》之客户投诉处理规定执行改善。 F）客户回馈处理：客户以书面或口头等方式向销售部人员提出回馈时，承办人应依回馈事实，进行 适当之处理： ① 对于不满意或抱怨之回馈信息应依《客户投诉及服务程序》处理。 ② 对于客户反馈的正面意见，承办人员应知会销售部主管并以电话或书面方式感谢客户。 ③ 对于客户反馈信息应适时宣导给员工知悉，以为警示或激励的依据。 5.3相关内、外部沟通所产生的记录，由各单位妥为保存，依照《质量记录控制程序》管理。 6．相关文件： 6.1客户投诉及服务程序 6.2客户要求确认和评审程序 6