梁伟康优质管理与服务质素的持续改进.pptVIP

「服務質素持續改進機制」基線研究報告諮詢文本引介暨研討會 優質管理與服務質素的持續改進 講題內容 社會服務機構普遍存在的問題 評鑑管理優良的社會服務機構之準則 如何實踐成為管理優良的社會服務機構 服務質素持續改進機制(QIM)之標準次體系和核查次體系 標準四層文件架構及其範例 實踐質素保證五步曲 優質管理發展階段 社會服務機構如何維持服務在優質水平 總結 社會服務機構普遍存在的問題 資源運用欠缺效率； 薄弱的服務「質素保證」(Quality Assurance)和「方案評估」(Programme Evaluation)機制； 未有進行系統的「人力資源管理」(Human Resource Management)的工作； 未有善用基本的「方案管理工具」(Programme Management Tools)，例如目標制定、行動計劃、排列優選、授權、方案監察和控制等； 沒有長遠的「策略性計劃」(Strategic Plan)；和 忽略機構內部間矛盾和衝突 解決方法 為解決上述問題，在社會服務機構內建立「有效的管理」(Effective Management)是必須的，這包括三方面： 一. 分析(Analysis) 預計機構面對未來外間環境之轉變而 制定長遠的「策略性計劃」(Strategic Plan)、評估服務對象之需要、釐定明確 及可行的目標、界定員工的職責等。 二. 實踐(Implementation) 選擇合適的服務策略、推行適當的政策、 設計理想的工作環境、有效管治和激勵員 工等。 三. 衡量(Measurement) 評估服務之效能、分析服務之成果、及將 成果有效傳達及用於服務改善方面。 評鑑管理優良的社會服務機構之準則 一間管理優良的社會服務機構須符合下列準則： ? 具清楚的「使命」(Mission)、以及「遠 景」(Vision)、機構的「總目標」 (Goals)、「目標」(Objectives)和「行 動計劃」(Action Plans)亦建基於此； ? 須設計適當的「組織機制」 (Organization Mechanisms)和服務方 案； ? 須配備一班優秀的員工； ? 在機構各個層面維持有效的指導/領導 (Directing/Leading)； ? 須建立一套有效的「方案監察及評估的機 制」(Programme Monitoring Evaluation Mechanism)； ? 須與外間機構及地區上的「權力中心」 (Power Centres)建立策略性聯盟或良好 的合作關係。 如何實踐成為管理優良的社會服務機構 要符合上述的準則，機構管理者須完成下列工作： (一) 制定機構之MVV、目標和計劃 1.1 制定機構之「使命」、「價值觀」和 「遠景」 1.2 制定機構之「總目標」和「目標」[主要 分「成果目標」(Outcome Objectives)、「過程目標」 (Process Objectives)、以及「運 作目標」(Operational Objectives)] 1.3 制定機構長、中、短的計劃 1.4 採用一個「策劃?推行?評估?策 劃」循環過程。 (二) 設計機構之組織結構 2.1 設計機構之組織架構表、職級、員工 職責、和從屬關係； 2.2 列明機構之政策和規範； 2.3 協調各服務方案及有效調配機構可用 的資源； 2.4 實施有效的「人員配備」 (Staffing)； 2.5 建立完善的財政和管理資訊系統。 (三) 建立完善的人員配備及人力資源管理 制度 3.1 吸引人才 (Attracting retaining quality staff)： ＊ 配合機構之長遠目標而制定人力 資源管理政策； ＊ 設計和推行有效的員工徵募和遴 選程序； ＊ 設計和執行一個具競爭能力的獎 勵制度； ＊ 制定具吸引力的員工福利制度。 3.2 善用人才 (Staff’s talents are fully effectively utilized： ＊ 組織設計偏重於「扁平結構」 (Flat Structure)及組織發展著 重「團隊建立」(Team Building) ＊ 工作豐富化 (Job Enrichment)； ＊ 確保每位員工皆有最新的職務細則； ＊ 推行有效的績效管理； ＊ 設計一個「薪效掛鈎的獎勵制 度」(Performance-related Reward System/Pay-t