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ISO 9000:2008 质量意识培训 ISO 9000-2008 质量意识培训 第一部分 术语和定义 引自ISO 9000 ：2008 ISO 9000-2008 质量意识培训 质量quality 产品、体系或过程的一组固有特性满足 顾客和其他相关方要求的能力 注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰 ISO 9000-2008 质量意识培训 产品：product 过程的结果 公认的产品类别有四种： l硬件（如发动机机械零件) l软件（如计算机程序) l服务（如运输) l流程性材料（如润滑油) ISO 9000-2008 质量意识培训 过程：process 使用资源将输入转化为输出的活 动的系统 注：一个过程的输入通常是其他过程的输出 ISO 9000-2008 质量意识培训 程序：procedure 为进行某项活动或过程所规定的途径 注： 1 程序可以形成文件，也可以不形成文件 2 当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形 成文件的程序” ISO 9000-2008 质量意识培训 组织：organization 职责、权限和相互关系得到有序安 排的一组人员和设施 示例： 公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善 机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合 ISO 9000-2008 质量意识培训 顾客：customer 接收产品的组织或个人 示例： 消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和 采购方 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的 ISO 9000-2008 质量意识培训 供方：supplier 提供产品的组织或个人 示例： 制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信 息的提供方 注：供方可以是顾客组织内部的或是外部的 ISO 9000-2008 质量意识培训 相关方：interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人 或团体 示例： 顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作 伙伴和社会 ISO 9000-2008 质量意识培训 质量管理体系：quality management system 建立质量方针和质量目标并实现这 些目标的体系 ISO 9000-2008 质量意识培训 质量管理：quality management 指导和控制组织的与质量有关的相 互协调的活动 ISO 9000-2008 质量意识培训 顾客不满意：customer dissatisfaction 顾客对某一事项未能满足其需求 和期望的程度的意见 注：顾客投诉是一种对某一项不满意最常见的表 达方式，但没有投诉并不一定表明顾客满意 ISO 9000-2008 质量意识培训 第二 部 分 ISO 9000：2008 系列标准简介 ISO 9000-2008 质量意识培训 什么是ISO？ l国际标准化组织international standard organization l世界上150多个国家标准机构的国际联合组织 l其职责是制定国际性标准及对相关活动进行规范化， 以促进国际物资和服务的交流，发展世界范围的科学 技术和经济合作。 lISO 组织已建立了10000多个国际标准。 l国家技术监督局是中国在ISO 组织的代表。 ISO 9000-2008 质量意识培训 ISO 9000 系列标准 l 1987年制定出版，1994年修订、2000年修订、2008 年再修订 l 包括三个基本文件 l 规定产品和服务方面的质量管理体系要求 l 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系 l 中国版：GB/T19001-20