[经管营销]万新店长培训2.ppt

决胜终端！ 眼镜零售企业店长管理技术培训课程 万新光学培训部?沈理 店长的日常营运管理 每一天 营业前： 营业中： 营业后： 营业前： 迎接员工上班 监督员工考勤 带领店员打扫店面卫生。 召开晨会： 监督员工清点货品，核对备用金。 安排员工补货。 营业中： 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 控制好工作节奏，维持店铺合理的人气 调配员工接待好每一位顾客。 协助任何一个瓶颈环节，例如收银、验光、加工和接待，确保顾客的消费过程轻松而且愉快。 防止货物丢失和意外事故的发生。 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题，协助员工处理投诉。 收集顾客和市场信息，做好销售分析。 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 解释公司政策 处理突发事件 挽回流失的顾客 调剂员工情绪和卖场气氛 报修 监督顾客回访工作 营业后： 监督员工核对货物，做好销售报表。 主持营业晚会 回顾一天销售，总结经验，分析问题 回顾当天顾客投诉 指出个别员工问题 下达次日工作指令 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 检查门窗是否关好。 每一周 编制本周工作计划和工作重点； 完成店长周报； 汇总门店中未解决的问题，在营运会议中提交； 协调本店和各个管理职能部门之间的关系； 分析销售数据和其他各项考核门店营运绩效的指标，发现问题总结经验； 每一个月 汇总员工考勤； 对员工进行个人绩效考核； 总结当月各项工作计划完成情况，编制下一个月的工作计划； 分析商品流转情况、质量投诉情况和销售趋势变化，对商品结构提出合理的建议； 评选当月优秀员工 分析员工工作表现，提交员工培训需求 编制门店本月经费使用情况表，编制次月经费预算 设计阶段性市场营销活动 每一年 制定次年合理的销售目标并报公司批准 员工考核、淘汰和晋升 全年工作计划 营运工作技巧 1，迎接员工上班 第一个到达店铺，穿好制服，微笑迎接员工前来。 这是一个非常古老的传统，但在现代管理中亦同样有效。 树立榜样，鼓舞士气。 2，晨会 开门前15至20分钟进行（员工必须换好制服） 互道早安，检查有无人缺席 一字排开，人与人之间相隔一拳的距离；双手置于身后，左手轻握右手；抬头挺胸；目光注视店长。 晨会内容： 检查员工仪容规范 分析评价昨天营业情况； 传达公司精神 提出注意事项 部署当天指标 鼓舞员工士气 提示： 传达正面信息，表扬好人好事，切忌破坏情绪。 寻找一些轻松的话题 只说紧急的，非紧急的公司通知可安排在晚会中宣布。 3，巡视——照镜子 大多数店长由于整天待在店内，渐渐地开始对一些问题变得视而不见，或者见怪不怪了。 为避免管理上的这种惰性，建议每位店长培养每天巡视店堂的习惯。你应该，带着批评与否定的眼光，按照事先计划好的路线巡视店堂，发现问题，然后努力解决。 何时进行 你可以安排在一天的任何时候进行巡视，但为了不影响服务，建议选择在营业低峰期进行更为适宜。 一般为上午一次，中午一次，傍晚一次。（半班的店长可进行两次） 在巡视时要做些什么？ 1.以顾客的眼光看每一件事情，检查是否存在不和谐的现象。 2.不断追踪指派的工作，找机会对员工进行赞美和教导。 3.提醒员工注意一些经常容易被忽视的问题，特别是店面和商品的整洁。 4.特别留意近期公司工作重点，询问执行中是否发生问题。 4，现场指导——解决员工在销售中出现的问题 适当的时机切入 分享销售心得 注意，每次和员工谈话之后，要确保员工必谈话之前状态更好。 帮助员工销售 销售员的特点 顾客的类型 必要的时候给予提示或调动人员 留意你的员工如何执行他们的工作。适时地赞扬！ 激励和挑战 5，新产品的信息传达给员工 及时了解新产品信息 组织员工对新产品进行学习和销售讨论会。 销售讨论会 利用晚会时间进行 产品的卖点 适合的消费群体 推荐术语 6，随时了解顾客的感想 时时与顾客沟通 与顾客沟通本身就是提高顾客满意度的一个方法 7，对商品的检查 营业低峰期的抽查 月底盘点时的检查 数量、质量、陈列 8，营业低峰期安排员工作一些工。??????? 哪些工作？ 9，协助员工处理投诉 学习阿庆嫂：胆大心细，遇事不慌 顾客投诉反映了企业在经营管理和商品质量方面尚不完善，与顾客的需求存在距离。 从这一意义上，可以把投诉看成好事，它暴露了企业最薄弱的环节，解决它并采取相应措施使类似事件不再发生，对企业将是一大促进。 所以店长应对投诉处理报以乐观和积极的态度。? Life time value 终身价值 一笔生意Vs一个顾客 顾客为何流失？ 1％ 死亡 3％ 搬迁 5％ 另觅价格更低的店铺 14％ 投诉不得解决而离开 68％ 遭受不礼貌、冷淡及素质差的待遇 数据提供：美国消费者协会 基本准则 诚实是唯一行得通的方法。 做对的事情 利用聆听的技巧 注意“说话” 注意说话 我