[经管营销]以客为尊_卓越服务.ppt

口碑带来收益 再次光临客户可带来25%~80%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。 另一项调查表明：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。 章节一、 以客为尊的待客之道 试想： 你的一个至爱亲朋旅居异国他乡多年，今日回国来看望你，并要在你家小住几日， 为了表达你的盛情，体现你的待客之道， 你将会： 1、说些什么？ 2、做些什么？ 章节一、以客为尊的待客之道 要做到彬彬有礼，落落大方，我们必须： 语气温和，使用礼貌用语 举止大方得体，仪表干净整洁 在肢体语言和行动上表现恰到好处 发自内心地真诚微笑 章节一、以客为尊的待客之道 要做到真诚质朴，细心周到，我们必须： 多看一眼 多想一步 多说一句 多做一点 章节二、以客为尊的服务理念 章节二、以客为尊的服务理念 试分析，小王： 1、花6元钱从超市买的是什么？ 2、花12元钱在一般餐馆买的是什么？ 3、花18元钱在上海餐厅买的是什么？ 4、花26元在四星级酒店买的是什么？ 章节二、以客为尊的服务理念 经济学知识：原材料+服务=产品 扬州炒饭+服务=产品 小王从购买原材料到光顾就餐的过程中，已经实现了由购买产品到时购买服务之间的跨越。 章节二、以客为尊的服务理念 章节二、以客为尊的服务理念 客人的终身价值= 每次的平均消费 X 每月的平均次数 X 12个月 X 消费能力年限 章节二、以客为尊的服务理念 让每位客人都体验到时以客为尊的待客之道，我们起着关健的作用； 为客人提供在别处享受不到时服务，令他们喜出望外而又难以忘怀； 你们是提供优质服务的关键所在 章节二，以客为尊的服务理念 “尽管不是无所不能，但也是竭尽所能” 云南好来登大酒店 “没有给客人留下深刻印象、美好记忆和可以流传故事的服务是零服务” 青岛海景花园国际大洒店 章节二、以客为尊的服务理念 服务的主动性——规范化的主动性服务 主动为宾客提箱子 主动为宾客点烟 主动为宾客挂衣服等 章节二、以客为尊的服务理念 服务的主动性——个性化的主动性服务 叫出一位宾客孩子的名字要比记住位宾客的姓名更亲切； 气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜； 在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多 章节二、以客为尊的服务理念 服务的快捷性——常规服务 用最短的时间为宾客办理入住和退房手续； 用最短的时间为宾客点菜和上菜； 用最短的时间为宾客送去他所要的东西 章节三，以客为尊的服务技能 “我们很难令每一位客人都露出喜出望外，但我们绝不能有一位不满意的客人” “it is difficult to delight every customer,but we cannot have One unhappy customer 安梓华先生 Mr·giovannl Angelini 董事总经理/行政总裁 MD/CEO 章节三、以客为尊的服务技能 关注认知 预测需求 机动灵活 积极补救 章节三、以客为尊的服务技能 预测需求的目的：提供超前服务 预测需求的方法：观察法，细心聆听，耐心询问 章节三、以客为尊的服务技能 机动灵活