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卷烟营销中心 2010.12 一、ISO的基本概念（P1） a）ISO是国际标准化组织的简称。 b）ISO的历史发展过程； 二、实施ISO 9000族标准的意义是什么 a）有利于提高产品质量，保护消费者利益； b）为提高组织的运作能力，提供有效方法； c ) 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒； d）有利于组织持续改进和继续满足顾客需求和期望； 三、质量管理体系八项原则 1）以顾客为关注焦点； 2）领导作用； 3）全员参与； 4）过程方法； 5）管理的系统方法； 6）持续改进； 7）基于事实的决策方法； 8）与供方的互利的关系； 质量管理体系认证实施进程中的6个阶段： 1、质量手册、程序文件、作业指导书和记录起草阶段； 2、专家文件审定与修订阶段； 3、体系文件发布并实施试运行阶段； 4、组织实施内部审核阶段； 5、组织实施管理评审阶段； 6、由人力资源和社会保障部专家组现场认证阶段 四、组织、顾客、相关方、过程、产品的概念 1）组织 —— 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施； 2）顾客 —— 接收产品的组织或个人； 3）相关方 —— 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体： 4）过程 ——将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 5）产品 —— 过程的结果。 五、“以顾客为关注焦点”原则的概念： 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望； 六、领导作用原则的概念： 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 七、“全员参与”原则的概念： 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 八、“过程方法”原则的概念： 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 九、“管理的系统方法”原则的概念： 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实施目标的有效性和效率。 十、“持续改进”原则的概念： 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标； 十一、“基于事实的决策方法”的原则 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 十二、“与供方互利的关系”的原则 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 十三、质量管理体系(QMS) 定义 ---在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 十四、“管理的系统方法”的原则 质量管理体系方法是“管理的系统方法”在质量管理体系建设中的具体应用，实施该方法的逻辑步骤如下： a.确定顾客和其他相关方的需求和期望； b.建立组织的质量方针和质量目标； c.建立实施质量目标必须的过程和职责； d.确定和提供实施质量目标必须的资源； e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g.确定防止不合格及消除产生原因的措施； h.建立和应用持续改进质量管理体系的过程； 十五、对质量管理体系评价的方式和方法 1.通过评价、审核、评审和自我评定等方式和方法，对质量管理体系运行的有效性、适宜性和充分性进行评价； 2.对每个被评价的过程，就四个基本问题进行评价（P14）； 十六、文件的定义 — 信息及承载媒体。 十七.质量管理体系应包括哪几种类型的文件 a.形成文件的质量方针和目标。可包括在手册中，也可另立文件； b.质量手册； c.标准要求的形成文件的程序； d.确保组织过程的有效策划、运行和控制所需的文件。标准中出现规定、安排、方法、准则、方式等用语时，也可能会以文件形式出现、此外，如过程图、流程图、组织结构图和生产计划等，也可能是组织所需的文件； e.本标准所要求的记录； 十八、程序及程序文件的定义。ISO 9001标准要求哪些过程形成程序文件。 1.程序 --- 为进行某项活动或过程所规定的途径； 2 .ISO 9001标准要求有6个过程应形成程序文件： a.文件控制程序； b.记录控制程序； c.内部审核程序； d.不合格品控制程序； e.纠正措施控制程序； f.预防措施控制程序； 十九、作业指导书的定义及注意问题。 1.定义 — 为某项活动的具体操作提供帮助指导信息的文件。 2.作业指导书的注意问题； 二十、文件控制的目的和要求？ a.目的是确保使用现场得到有关文件的适用版本，防止使