[经管营销]医疗质量改进20106.pptVIP

卫生服务质量管理 华中科技大学同济医学院 冯占春主要内容 卫生服务与卫生服务质量 卫生服务质量管理 卫生服务质量改进的内涵 服务质量改进的基本步骤 服务质量改进的主要措施 一、卫生服务及卫生服务质量 卫生服务定义 卫生服务的特征 卫生服务质量定义 卫生服务质量的特征 1、卫生服务是指什么？ 卫生服务是指由医务人员为主体的医疗卫生机构通过合理使用卫生资源和适宜技术所从事的一种定向的卫生服务活动，是卫生服务机构为了一定目的和目标，使用各种卫生资源和技术向卫生服务的需求者提供卫生服务的过程。 2、卫生服务的特点 服务是一种结果更是一个或一组过程的过程 服务具有或多或少的无形性的特点 服务生产和消费不可分离性 服务的差异性 服务一般具有不可储存的特点 卫生服务需要借助一定的专业设备 属技术和知识技术密集型服务 服务者占支配地位 对象是人，目的是为了健康 3、卫生服务质量是指什么？ 卫生服务质量是指为居民提供的卫生服务增加预期健康结果可能性的程度，以及医疗卫生与当前专业知识相一致的程度。 4、卫生服务质量的特征 安全。即不能对身体造成额外的伤害或伤害应在技术、伦理等许可的范围之内。 有效。即可以恢复或促进健康。 及时。即在服务过程中最大限度的减少时间的得耽搁。 效率。即用尽可能少的花费取得最好的效果。 适宜。即所提供的服务要符合技术、伦理、文化等反面的要求。 理解。即理解服务对象，尊重服务对象。 接受。在服务过程中要注意倾听服务对象的要求，尊重服务对象的权利。 方便。即服务对象能够便捷得到所需要的服务。 二、卫生服务质量管理 卫生服务质量管理是指确定卫生服务质量方计、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 1、卫生服务质量方针 卫生服务机构的质量方针是由组织法人正式发布的本组织总的质量宗旨和质量方向。 制定质量方针应该注意： 质量方针应该体现机构对质量总的追求和对顾客的承诺，是组织质量工作的指导思想和行动指南。 质量方针必须由最高行政领导批准，并正式发布执行。 要保证组织内全体员工对质量方针能正确理解和执行。 为了便于全体员工掌握,质量方针应该选用通俗易懂、简明扼要的语言表达。 质量方针应该体现本机构的特色，符合本院的实际情况 2、质量体系 质量体系是为了实施质量管理所需的组织机构、程序、过程及资源。 质量体系包括什么？ 质量管理的组织机构 质量管理制度 质量标准 质量责任制 人力、设备和技术等资源。 建立质量体系的注意事项 组织质量体系的内容应以满足实现组织的质量目标的需要为准。 组织的质量体系主要是为满足组织内部质量管理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛。顾客仅仅评价质量体系中的有关部分。 质量体系的有效运转是保证服务质量的关键，建立质量体系必须重视其运转机制的建立。 为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。 3、质量控制 指为保证卫生服务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动。 组织质量控制的目的在于监视服务过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以使卫生服务符合要求 作业技术：是指卫生专业技术和管理技术的综合，是控制手段和方法总称 质量控制应坚持预防为主的指导思想 质量控制的基本过程 确定控制对象。卫生服务机构服务质量控制的主要对象是服务过程 制定控制标准。应充分利用项目制定的各种规范和标准等。 选择控制方法。包括技术服务规范方法和管理措施等。 实施控制方案。重视影响卫生服务质量的关键环节和关键因素。 检验与评价。评价结果要与员工报酬相联系 4、质量保证 质量保证是通过提供足够的信任，表明产品或服务能够满足质量要求而进行的有计划的、系统的活动。 质量保证有内部和外部保证两种 a.内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者和其它相关人员提供信任。 b.外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。 质量保证的理解要点 质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：是内部的信任，主要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是客户。 信任来源于质量体系的建立和运行(包括技术、管理、人员等方面的因素均处于受控状态），建立减少、消除、预防质量缺陷的机制。 卫生服务的质量要求（结果要求、过程要求、体系要求），必须反映顾客的要求才能给顾客以足够的信任。 质量保证核实的方法 机构提供合格声明 提供形成文件的基本证据 提供其他顾客的认定证据 顾客亲自审核 项目专家等第三方进行审核 提供经国家认可的认证机构出具的认证证据 5、质量策划 质量策划是指确定卫生服务机构服务质量所要达到的目标和要求，以及为达到目