[经管营销]客户关系管理-满意度调查.pptVIP

5.1 顾客满意度的概念 ISO/DIS9000（2000版）将顾客满意定义为：“顾客对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见”。其中，“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方面对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”。 顾客满意产生过程 顾客满意管理的涵义 顾客满意管理（以下简称CS管理，CS是顾客满意Customer Satisfaction的缩写）是一种追求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理念融入到企业经营管理活动的每一个环节：将顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统为顾客提供支持。 顾客满意度 c=b/a c—顾客满意度 b—顾客的感知值 c—顾客的期望值 5.2 顾客满意度模型1.卡诺（Kano）的顾客满意度模型 2.美国顾客满意度指数（ACSI）的模型 国外其他模型介绍瑞典顾客满意度指数模型 欧洲顾客满意度指数 ECSI CSI的建模与参数估计方法 CSI测量方法主要可分为两种类型：指标测量法（driver measurements method）和结构方程组法（structural equations method, 简称SEM）。 1.指标测量法 指标测量法主要针对不同行业产品或服务的特征，首先确定行业中影响CS的关键因素，然后通过加权求和来得到该行业的CSI，即： 其中，是第i个因素的权重，是其得分。 2.结构方程组法 顾客满意度指数模型的基本构架 （1）建立顾客满意度的逻辑模型 我们收集并分析顾客满意度指数的数据过程，实际上是在寻找两个很简单的答案：我们应当在何处提高产品或服务的质量来提升顾客满意度；一旦顾客满意度增加了，回报是什么？ （2）建立顾客满意度指数的结构模型 结构方程的方法通过研究因素之间的内在相关性（大小、正负），从而刻画出事物之间的内在机理。 客户不满的来源 5.3 CSI的测评计算方法——以天津市公交汽车满意度为例 （1）指标权重的测定 权重值的确定可以采用多种方法，如经验法、回归分析法、直接打分法等，本案例采用德尔菲（Delphi）法。 5.4 顾客满意度测评方法 顾客满意度测评程序 顾客满意度测评方法 企业顾客满意度测评指标体系的构成 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心。它在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。 然而, 在顾客满意度测评模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量, 都不可以直接测评。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 由表及里、深入清晰举例：分四级的顾客满意度指标体系 1. 第一层次指标。即一级指标, 顾客满意度指数。它是顾客满意度研究的总目标 2. 第二层次指标。即二级指标, 包括上述六大指标: 顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。 3. 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如, 可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业产品或者服务质量可靠性的期望等。 4. 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结果通常被称为“问句”。也就是在顾客满意度调查问卷中的每一个语句。 顾客满意度指数测评的二、三级指标 测评指标体系的四级指标 指标的量化 用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 确定测评指标权重 第二步：确定被测评对象 第三步：抽样设计 抽样技术 抽样方式 简单随机抽样：将总体的所有单位逐一编号，再根据随机数码表中数值的出现顺序，对照总体单位的号码，逐一确定调研单位。 等距抽样：调研人员先对总体单位进行编码，然后再确定抽样间隔，按规定的间隔，逐一抽取。 分层抽样：将所要调查的总体按照某一重要的标志分为若干个层，是同层中的单位特性相同，然后在层内采取简单随机抽样或等距抽样方式。 整群随机抽样：“一批批”抽取样本单位，将总体分为若干个群，再给群逐一编号，选取若干群构成调研样本，对群内每个个体进行调查。 第四步：问卷设计 三级指标 二级指标 重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度 顾客忠诚 顾客抱怨顾客投诉情况 顾客抱怨 总体满意度感知与期望的比较 顾客满意度 给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知 顾客对价值的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性