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第一节 顾客与推销人员心理 一 顾客心理 顾客心理是指顾客在接受推销的过程中对客观现实的动态反应。它由顾客对推销的认知阶段、情感阶段和意志阶段三个即相互独立有密切联系的部分组成。 二 推销人员心理特征 顾客心理活动过程 1 顾客对推销的认知阶段 （1）感觉。顾客通过感觉器官对推销人员及其推销商品的最初认识。 （2）知觉。是感觉的深入。 （3）记忆。顾客对推销人员推销商品的有关信息有了初步接受后的储存保留阶段。 （4）思维。顾客对推销所进行的本质总结。 顾客心理活动过程 2 顾客对推销的情感阶段 顾客的情感，是顾客对推销的客观现实是否符合自己的需要而产生的态度和体验。 3 顾客对推销的意志阶段 是指顾客有目的地、自觉地调节自己的行为，努力克服重重困难，实现购买目的的心理活动。主要表现在（1）进行购买决策。购买什么(商品的规格，颜色，包装，价格，品牌等)，购买多少等（2）实施购买计划。 顾客购买心理的特征 在现实生活中，由于顾客的知识水平、文化素质、收入水平、购买力、消费观念、年龄、性别等差别，他们在购买过程中购买心理反应也不同。 1 多样性 2 复杂性 3 发展性 4 周期性 5 时尚性 6 可诱导性 二、推销人员心理特征 （一）胜不骄、败不馁，积极进取。每天都要承受压力 （二）意志顽强，坚持不懈。要经过多次产品宣传 （三）热爱学习，兴趣广泛。反应出他的素质高低 （四）自信、热情，以诚待人。取得顾客信任的基础 （五）幽默开朗，广交朋友。每天都要接触不同性格的顾客 （六）尊重他人，控制情绪。容易发生争吵 （七）重责任，守信用。值得他们信赖 第二节 推销方格理论 推销方格理论，是美国管理学家罗伯特教授和蒙特教授于1970年，根据管理方格理论的要旨并研究了推销人员与顾客的关系而率先提出来的。 推销方格理论分为：推销人员方格和顾客方格两方面。 一 顾客方格 （一）漠不关心型 （二）软心肠型 （三）干练型 （四）防卫型 （五）寻求答案型 二 推销人员方格 （一）事不关己型 （二）顾客导向型 （三）强力推销型 （四）推销技巧型 （五）解决问题型 三推销人员态度与顾客态度的关系 第三节 推销模式 所谓推销模式，就是根据推销活动的特点以及对顾客接受推销过程各阶段的心理演变应采取的策略，而归纳出的一套程序化的标准推销形式。 一 “爱达”模式 是指一个推销人员必须把顾客的注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的购买欲望就可能产生，然后促使顾客采取购买行动。 “爱达”（AIDA）由4个英文单词的第一个字母构成，它将推销过程分为四个阶段： 注意（Attention）兴趣（Interest）欲望（Desire）行动（Action） （一）吸引潜在顾客的注意 潜在的顾客是指目标顾客，即可能购买推销品的人。 吸引顾客注意的方法： 1形象吸引法第一印象来自于推销人员的服饰、举止表情等带给顾客的视觉上的刺激。 2语言吸引法能够找到顾客所感兴趣的话题 3其他吸引法 推销人员应从以下几方面注意自己的形象 （1）要修饰好仪容 ①男士。胡子要及时刮净，头发不可太长，也不宜太短；发型不要太新潮，也不要太老成；不要用味道太浓的面霜；为保持发型，可适当使用发胶。 ②女士。切不可浓妆艳抹，装扮以淡雅为佳；不要戴过多的头饰、首饰；不要戴太大的戒指和项链；不要梳奇形怪状的发型，避免使用味道过分强烈的香水；否则，会使顾客望而却步，生意难以做成。 （2）穿着要得体。穿戴服饰的基本要求： ①服装颜色不要太鲜艳夺目，较为简介轻快的素色使人感到轻松和自然。 ②上衣和裤子、衬衫和领带、鞋子要协调，搭配要得当。 ③衣服的大小要合身，太宽大或太窄小都不合适。 ④服饰的选择还要因时制宜。不同的季节，要搭配不同的服饰。 ⑤尽量少佩戴饰品，戴饰品要显得大方得体。 ⑥女推销员应以职业装为主，不可穿着轻佻和过分暴露的服装。 ⑦外出推销应携带高级公文包及相应的铅笔或圆珠笔；否则，会影响公司和推销产品的形象。 ⑧推销人员在拜访顾客之前必须检查一下自己的着装是否得体。 （3）让谈吐和举止吸引顾客。推销人员谈吐和举止的要点： ①尽量不要用“可能”、“也许”、“大概”等不确定的措辞，多用“可以的”、“行”、“好的”等肯定性语句。 ②进入顾客办公室之前，应将右手提的公文包移到左手，以空出右手准备和对方握手。 ③不管门是开着还是关着，都应该先按门铃或敲门，然后稍退后等候。 ④看见顾客后应点头微笑，并适当问候，然后进行自我介绍。自我介绍后，行握手礼，如对方是女性，不可主动去握手，待女士伸手后才可轻轻握住手指部分，但时间不宜过长；如与男士握手，则应握满，并有力的摇动一两下，表示友好、亲切。 语言吸引顾客的方法： （1）用利益提示来吸引顾客。 例如：冰淇