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培训部 2005年4月 目 录 电话服务的心理分析 自我激励－积极心态的培养 服务中的自我调节方法 你需要减压吗？ 1.感到与朋友和家庭疏远，或在人群中有一种挥之不去的孤独感。 2.突然感到害羞，或在人群中有一种暴露感，或总觉得别人对自己品头论足。 3.很难回忆起最近的谈话，经常感到困惑，理解力和记忆力明显下降。 4.不愿接电话，对其他人失去兴趣，也不愿意接受他们的关心。 5.尽管经常感到疲倦，入睡却非常困难。 6.很容易流泪，情绪变幻不定，时而高兴，时而沮丧。 7.会因为微不足道的原因就放弃做某件事，或者和周围的人过不去，怀 疑其他人在指责自己。 8.把工作作为逃避的手段，这是压力的典型症状，尽管压力下你会表现为漫不经心。 9.安静可能使你不安，所以你与他人在一起时，总会喋喋不休。一个人在家有时打开收音机或电视，对噪声也同样难以忍受。 10.害怕形象变差，会过度关注容颜和体重变化，有时会强迫自己减肥，或者频繁去美容、染发等。 心理问题分类 1、一般心理问题，通常指由适应不良引 起的负面情绪与消极心态； 2、心理障碍、人格障碍； 3、重症精神疾病。 心理健康标准 智力正常 情绪稳定乐观 人际关系和谐 行动自觉果断 热爱工作和生活 正确的自我观 呼叫中心的特点 一、信息渠道的限制： 表情、仪表、辅助设备、资料展示等不可用 二、信息量大： 每天接大量的电话 三、信息非对称： 对方身份、境况、特点等均不明 四、信息孤岛 缺乏横向交流，需要较强的独立性 呼入服务适应周期 职业电话服务－科学与艺术的结合 服务职业是崇高的职业 自己是否有服务经验？被服务的经验？ 呼入类型分析 客户需求的特点 需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性 满足客户的需求心理 客户想要得到的： 时间、金钱、舒适、赞扬、自信 客户想要成为的： 独到的、效率高的、优先的、有影响力 客户想要做的事： 表现自我的人格与气质、满足好奇心、赢得别人的 情感、改变自身处境 客户想要节省或减少： 时间、金钱、怀疑、风险 呼入服务适应周期变化 自我了解 个人的特点 通过其它途径：心理 测试等 主观与客观自我 1、主观的体验、理想 2、客观，他人眼中的自我 积极心态培养－训练 1、心态替代训练 方法： 用积极的期望代替消极的期望 用积极的情绪代替消极的情绪 积极心态培养－训练 2、誓言激励 “我” 肯定的语气 明确具体 表达实现后的感觉 积极心态培养－训练 3、建立自信的训练 （1）无路大会、小会，主动坐在最前面 （2）会上主动发言，大声说话 （3）走路比别人快20－30％ （4）交谈时看着对方 （5）大方、开朗的笑 （6）克服自备 （7）克服忧虑 积极心态培养－训练 4、角色假定训练 确定你最崇拜和羡慕的人 明确为什么崇拜他 把自己想象成他，为人处事 压力管理 快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必须承受比以往多的压力，人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活中获得他们过去的快乐呢？ 顾客服务综合症的个人症状 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用兴奋剂（茶、烟、酒等) 调节方法 1、宣泄互助 团队的力量 释放压抑情绪 商量对策与交流工作经验 互助心理升华 调节方法 2、代偿转移法 设立新的目标 确定另一种需求 改变环境 3、升华术 化悲痛为力量 调节方法 4、运动体操 5、放松术 下班后摆脱压力好方法 将工作留在办公室 提前为下班做准备 在家里（门口）放个杂物盒 将困难写下来 创立某种“仪式” 将家里收拾整洁 想哭就哭 拥抱大树 看恐怖片 决定成功的10种心态 决心 企图心 主动 热情 爱心 学习 自信 自律 顽强 坚持 你不能控制他人?，但你可以掌握自己 你不能选择容貌，但你可以展现笑容 你不能左右生活，但你可以改变心情 积极的心态不是天生的，而是后天养成的，是人主动创造出来的，换一个角度看问题，心情也换个天地。  * 你符合吗？ 有需求：紊乱、遮掩、不明、烦躁 无需求：攻击、虚假、好奇、其它 询问：直接、间接 反映：现状、预期 建议：有建设性的、老生常谈 投诉：服务、产品质量、协议不兑现 求助：有关、无关 呼入目的不明确 呼入目的明确 一、快乐无知阶段 二、认识问题阶段 三、程序化