[经管营销]第十四章_售后服务.pptVIP

（二）客户回访的操作要点 1.客户回访的准备阶段 一般来讲，客户回访的准备工作主要是指做好回访计划、程序。做好回访计划以及回访程序的制定，是客户回访的前提。 2.客户信息的了解 在客户回访中所要关注的信息，主要有准顾客的发展资料、向客户寻求关于竞争者的信息、客户对自己的评价等等。 客户回访中的信息涵盖多个方面、不同领域，这些信息是日后推销工作的顺利开展以及提高回访质量的必备基础。 3.客户回访的时间控制 对于客户回访，推销人员要做到及时、准时，能够对客户的要求做出迅速而有效的反映。推销人员可以采取定期回访和不定期回访结合的方式，但一定要保证每次回访的准时、守信。 4.与客户建立良好的感情 这一方面要求推销人员通过经常与客户进行沟通来建立并维持与客户之间的感情。推销人员与顾客之间的分歧或冲突，很大程度上都是由于沟通不畅而造成的，再严重的问题也能够通过沟通得以有效解决。 通过客户回访这一方式，能够拉近与客户之间的距离，有助于推销人员获得客户对推销工作的配合与支持。 六、零缺陷服务 （一）零缺陷服务的含义 所谓零缺陷服务，是指基于服务的宗旨和目标，保证服务各环节、各要素的服务缺陷趋近于零。者可以说是优质服务的最高境界。 零缺陷服务过程中，要求推销人员尽可能避免一切可以避免的错误与失误，这样才有可能达到服务零缺陷的标准。 （二）零缺陷服务的实施要点 推销人员为了真正达到服务零缺陷，应该注意一下方面： 1.树立“以人为本”的服务理念 在实施零缺陷服务的过程中，每项服务最终都是为了使顾客充分满意。所以推销人员必须以“以人为本”的理念来指导自己的服务工作，顾及顾客不同的心理、性格、偏好等特征，这样才能真正实现服务零缺陷。具体来说，就是要求推销人员对顾客的各项要求做出最好的处理。 2.保持服务各环节最优 整体的零缺陷服务，是基于每个服务环节的零缺陷。所以，实施零缺陷服务的基本要求就是将每个服务环节都做到最好，保证各个服务环节的完美无缺，从而最终使顾客得到百分之百的满意。 3.规范服务各环节的服务语言 在推销人员提供服务的过程中，各个环节、各项工作都离不开与顾客的沟通、交流，而沟通交流过程中的语言，则会对顾客的满意度带来直接的影响。所以，推销人员必须保证在服务中使用规范的服务语言，这是最终实现零缺陷服务的基础条件。 上述几种推销服务的关键要点，可以说代表着推销服务的发展趋势。推销人员应该加以深入领会，并在实践当中不断加以运用，积累经验，从而通过更好的服务来最终获得推销工作的成功。 第四节 顾客抱怨及冲突处理 在推销过程中，尤其是是在推销服务阶段，即使推销人员的服务再全面、再完善，也难免会出现一些顾客抱怨情况。这些顾客抱怨可能来自于多个方面。 但无论顾客抱怨来自于什么原因，推销人员都应该加以及时处理，否则将使得顾客难以达到满意，甚至会进一步演变成为顾客冲突，影响推销工作的顺利开展。 一、顾客抱怨处理 （一）顾客抱怨处理的意义 顾客抱怨若不能得以有效的处理，不仅会影响该顾客的满意度和忠诚度，而且还将使相关信息在更大范围内传播，从而对其他消费者的消费决策过程带来重要而直接的影响。 （二）顾客抱怨处理的基本原则 1.以良好的态度来应对顾客的抱怨 处理顾客抱怨，首先要求推销人员具有一个良好心态，这是有效处理顾客抱怨的基础。推销人员不但要有坚强的意志，还要有一定的自我利益牺牲精神来迎合顾客，这样才能有效地处理顾客抱怨。 2.了解顾客抱怨背后的实质 要处理顾客抱怨，必须对顾客抱怨的实质进行了解，遮掩才能抓住顾客抱怨的根本。如果推销人员没有了解顾客抱怨背后的实质，或者对顾客抱怨背后的实质进行了错误的理解，将不会取得好的抱怨处理效果。 3.化解顾客的抱怨情绪 顾客抱怨的目的，主要是想推销人员用实际行动来解决一定的问题，而绝非仅仅做出口头承诺。 在推销人员通过行动来处理顾客抱怨的时候，一定要及时，这样一来可以使顾客感觉到自己受到了尊重，二来也表现了推销人员解决问题的诚意，三来还可以防止顾客的负面情绪对外传染，而影响到自己其他相关推销工作。 （三）处理顾客抱怨时应遵循的基本步骤及工作要点 经过长期的推销实践，推销从业人员总结了处理顾客抱怨的一定规律，从而形成了处理顾客抱怨的基本步骤。这些基本步骤将使处理顾客抱怨工作更加标准化。一般来说，推销人员可以按照以下的步骤来处理顾客抱怨： 1.保持心情平静 （1）划分人与抱怨，就事论事； 当顾客对推销人员表述