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二、情绪控制方法 (二）主动控制情绪: 情绪控制最重要的是把注意力调整过来，关注人生中好的一面。当你早晨起床后，你可以问自己，今天有 什么事情是值得自己高兴的？今天有什么事值得骄傲？今天有什么事值得振奋？今天有什么事值得感恩？问完这些后，你可以找到答案： 因为我在中国移动这样的世界 500 强企业内工作，所以我很骄傲。 因为我的父母非常疼爱我，所以我很温暖。 因为我的班长愿意给我做更重要的工作、让我参加更多的培训，所以我很自信。 因为我今天气色不错，所以我很精神。总之，要在脑海中让自己看到一些美好、成功的景象，这样便能够让自己感受到良好的情绪。生活中的顾虑不要太多，不要给自己无谓的压力，对自己无法控制的事情就由它去。任何事不可能都是尽 谢谢 * * 武汉旗天科技有限公司 2011年12月12日 窗口服务单位营销人员初级培训 随着全业务时代市场形式的变化，营业厅正逐步从原来单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功能定位转型，作为面向客户服务的主要阵地，当前的转型工作面临着诸多新挑战，包括如何完成单纯服务向服务营销一体化的转变？如何提升服务人员的专业服务水平？如何确保营销服务规范与标准的落地等等，这些是摆在我们面前的一个个重要课题。 目录 窗口单位营销人员职业素养 1 营销人员客户投诉处理技巧 2 营销压力情绪管理 3 窗口单位营销人员职业素养 * 营销人员扮演的角色有哪些？ 什么是服务意识？ 如何培养服务意识？ 什么是“首问责任制”与投诉“立单”？ 导读 通过对本章的学习，您将了解到： 一、营销员的角色认知 营销员是中国移动最前端的服务提供者，不但体现营销员个人的职业素质和修养，也体现着中国移动的企业文化、服务理念和价值观。营销员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营销员的工作态度和主观能动性，更直接代表了客户对企业的评价。 一、营销员的角色认知-四大角色 企业的形象代表 营销员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。因此，营销员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 信息的传播沟通者 营销员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。营销员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。 一、营销员的角色认知-四大角色 客户的移动通信顾问 只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营销员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是客户的移动产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议 客户的“服务大使” 在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位营销员必须牢牢记住：我是一个为客户服务的营销员，我要做一名“服务大使”。 * 二、营销员服务意识的培养 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现出的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自营销员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自营销员内心的；它是营销员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营销员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。 * 二、营销员服务意识的培养 如何提高服务意识？ 需要比客户更了解客户： 首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西，因为每一个客户的需求都会不一样，要尽可能根据客户需求提供个性化的服务，推荐最适合客户的产品。 积极主动服务客户： 客户比以前更重视营销员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用移动产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而有弹性，总是为客 户想出更好的办法。 * 二、营销员服务意识的培养 如何提高服务意识？ 做好常规服务，再做增值服务： 客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的