第4章--完善客服提升网点服务品质.pptVIP

4.3 坦然面对顾客投诉 4.3.1 对待买家的中差评 4.3.2 避免买家的中差评 4.3.3 引导买家修改中评和差评 4.3.1 对待买家的中差评（1） 网店经营中，难免会碰到一些急躁的顾客,在卖家还没有做出反应之前就产生了抱怨，给了差评。 在销售过程中，如果不能正确处理买家的抱怨，那么将给店铺带来极大的负面影响。因为一个不满意的买家可能会把他的不满意告诉他身边的很多亲朋好友，并且给店铺一个差评，其破坏力是不可估量的。 所以，一定要积极地回应买家的抱怨，适当地做出解释，消除买家的不满，让他们传播电批的好名声，二而不是负面消息。 4.3.1 对待买家的中差评（2） 一般差评有几种情况： 心急的买家抱怨物流的速度慢； 对客服人员的服务态度不满意； 买家多产品的质量和性能不满意。 一般情况下，买家都是很好的，尽量和买家沟通好，如果认为买家提出的问题可以通过换货解决，那就尽量换货；如果买家提出的要求，换货也解决不了，那就退货。 4.3.2 避免买家的中差评 怎样才能避免买家的中差评？ 首先，商品质量是根本。（保证商品无质量问题，确保交易诚实，服务良好。） 其次，服务态度是决定好评的法宝。（在顾客购买之前你必须把可能遇到的额问题想客户解释清楚，以免事后产生不必要的麻烦。如果确实是卖家的原因，力所能及的退换货也是减少中差评的有效途径。如果是快递的态度和送货时间导致的，可以多合作几家快递公司，找到最合适的快递公司。） 最后，买家的风格决定你是否能得到好评。（1、一直要求优惠的、反复讨价还价的；2、新手买家，随意评价；3、喜欢给中评的买家；4、上来就威胁你“不要有色差，不要有质量问题，否则直接差评”。） 4.3.3 引导买家修改中评和差评 中差评在开网店中是不可避免的。 如果你是卖家，当你收到中差评时，千万不要盲目抱怨，甚至投诉买家。你应当冷静、客观地分析一下情况，如果自己确实有过错，应诚恳地向买家道歉，成人工作上的过失，达成一致意见后卖家可以提出自己的要求，如“我有个小小的请求，您能否为我修改一下评价？真的很感谢您为我们提了很好的建议和意见，希望以后多多合作！” 通常买家也不会因为一点小事伤了和气，一般都会同意修改评价。 4.4 网店的管理技巧 对一个网店来说，除了销售外，还需要“管理”这支后勤队伍来支持。在商业竞争中，一个管理有方的销售团队是所向披靡的，因此，对于一个网店经营者来说，销售和管理，两手都要抓。 4.4 网店的管理技巧 4.4.1 选择供货商 4.4.2 团队合作，做大做强网上生意 4.4.1 选择供货商 根据店铺的定位来找供应商 刚刚开店的卖家 1钻以上的卖家 谨慎选择供货商 4.4.1 选择供货商 根据店铺的定位来找供应商 这一点完全适用于每一个新手卖家。 各位新手卖家清楚地知道自己小店的定位是很重要的。要开店，就要先了解所打算买的产品，以及这些产品的市场饱和度，这是最起码的。 只有喜欢自己的产品，在给买家介绍的时候才能更有热情，更专业，更能感染买家。 4.4.1 选择供货商 刚刚开店的卖家 对于刚刚开店的买家来说，可能一时找不到供货商，这时不妨先将自己的闲置物品拿出来卖。 一般来说，2★是很容易达到的，等有了2★之后再去找供货商。这时自己就有了一些主动权，会有更多的供货商愿意和你合作，不是一举两得么！ 4.4.1 选择供货商 1钻以上的卖家 这类卖家的供货商数量很可观，这时候要仔细看清楚供货商提出的条件再定夺。 首先，要看供货商的产品质量。（如果供货商有淘宝店铺，看他店铺里买家的评价和好评率就可以了。尤其是看卖家自己面对中差评时的解释及态度，这通常能反应出这个卖家的人品。） 其次，供货商能否提供7天无理由退换货服务。★（这一点尤其重要。在保证供货商产品总体质量好的情况下，也要确定一旦问题产品出现，或者出现大小不合适要换货的情况下，能够及时、迅速地提供退换货服务。） 4.4.1 选择供货商 谨慎选择供货商 从最大的一方面来说，就是对自己负责，对买家负责，先考察供货商的资质，就不会那么容易受骗。 对供货商客服人员的了解与鉴别，也是以后卖家能顺利拿下单子的先决条件。 4.4.2 团队合作，做大做强网上生意 当销售规模达到一定程度，仅凭店主一个人很吃力，而无法继续扩大规模的时候，就需要组建一个网络销售团队。根据管理的范围和内容的不同，在专门的网络销售团队中，有客服人员、库房管理人员、财务出纳人员、采购人员。 4.4.2 团队合作，做大做强网上生意 客服人员 商品拍照登录人员 财务统计人员 库管员 采购人员 管理员 做好老板的学问 4.4.2 团队合作，做大做强网上生意 客服人员 客服主要负责与顾客联系、建立客户档案并进行管理、收发邮件、到账查款、信用评价、给顾客发送促销活动通知等繁琐的日常工作，是网店和顾客之间的