导游业务第4章_导游服务质量管理教材教学课件.pptVIP

 第4章 导游服务质量管理;思考题与作业、实训;1、导游服务概念 与一般的服务行业相比，导游服务不是劳动密集型而属于知识密集型行业； 根据我国的《导游人员管理条例》规定，导游服务是指“导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务”。 ;补充知识：导游服务的目标是什么？ （1）满足游客的最大利益（三方面） A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。 B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。 C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等）。 （2）满足旅行社的最大利益 经济利益（如尽量在中午12点前退房）、社会利益（处理好与各社团组织的关系）和长期利益。 （3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一;2、导游服务范围;Date;其中安全服务包括： A、预防性服务——指在游客的人身和财产安全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。 B、防范性安全服务——指为确保游客人身和财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心游客，观察周围情况等。 C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤或患病所进行的急救和护理。;中暑的处理措施： 1）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧； 2）松解衣裤，以加快散热； 3）尽快补充水分，最好是淡盐水； 4）在太阳穴擦些风油精； 5）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，以保证呼吸道畅； 6）必要时，苏醒后立即送医院治疗。;A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲） B、旅游者感知的服务质量——这是导游服务质量的核心，包括技术方面的符合规范的质量和服务过程方面的采取方式内含的职能质量（如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个性化服务），其中职能质量更为关键。; 几个西瓜 1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，在游??返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，又正盛夏，该如何做呢？ 小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪念，还托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向游客道歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦等；由于小张的热情周到服务，避免游客的投诉。 ;埃及与科普特的关系;在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底的。其实，这些鹅卵石是在２０世纪８０年代才铺上去的，与慈禧毫无关系。 他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道，瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲解了我们的民族文化，这是职业的极端的不负责任。; （3）严格按规定的程序和质量标准提供服务 任何工作都是如此，请看下面案例： 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。 可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。;有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！ 导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。?当然也有可能是旅行社的短视经营行为造成的。;1、国家规定的导游服务标准 为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局于1995年制定了有关导游服务的国家标准； 该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪的服务标准做出要求。 具体操作流程我们将在第5章详细学习。;2、旅游者感知的导游服务质量标准; 案例：导游私下接团 陈某持有导游证，原在广东某校工作，后到昆明某旅游社当事导游。 2000年8月，陈某得知广东某校要组织教师到云南旅游的消息，遂向该校有关人员联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅游业务。该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。 后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政管理部门，对陈某给予罚款，并没收其违法所得。 ;拿麦克风的角度成45度较适宜;（2）态度和行为：主动关心、热情友好 南京XX旅行社的导游员小张是旅游学校导游专业毕业的新手，但他悟性极高，处理问题老练