导游业务第6章_旅游者个别要求处理教材教学课件.pptVIP

第6章 旅游者个别要求处理;第6章 旅游者个别要求处理;★游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出各种计划外的要求。 面对游客的种种随机要求，导游员应该怎样处理，才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也开心，甚至使爱挑剔的游客也对导游员提不出更多的指责呢？ 这是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。;通常游客的个别要求可以分为四种情况： A、合理的，经过努力可以满足的要求； B、合理的，但现实难以满足的要求（如）； C、不合理的，经过努力可以满足的要求； D、不合理的，努力也无法满足的要求。 在日本的游客十大怪异要求，大家来看看哪些是合理的，哪些是不合理的。;根据国际惯例和导游服务经验，导游员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下六条基本原则： 《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。 同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝，如购买虎骨、枪支交易、黄色服务等要求。;等距服务是指导游员对所有游客应一视同仁、平等对待的服务。 游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。 导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼。 看下面案例6-1：;案例6-1：“不与小朋友讲话的导游员” XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。 后来领导找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。导游的做法对么？ 案例6-1解析： 导游员的服务对???千变万化，要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。;超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。 导游员除尽量满足游客提出的各种要求之外，还要细心观察他们的举止，设法了解他们的心理需求；导游员应向处于某些特殊情况下的游客提供超常服务，如老人、病患者等。;导游超常服务感动专家 2008年7月3日，山东胜利油田的8位软件专家来到大庆，准备参加次日的一个国际湿地会议，他们约了一家旅行社，请对方帮助他们利用一个晚上的时间游览大庆。 该旅行社派小刘陪同8位专家游览大庆。客人们强烈要求参观铁人纪念馆，不巧的是，当天馆里有接待任务，无法接待这些客人。小刘就带着他们参观铁人广场。正在参观铁人广场时，铁人纪念馆来了信息，接待任务完成，他们可以参观了，但解说下班了，这时小刘自告奋勇，担当了解说的任务。 8名专家参观结束，一致表示，此次大庆之旅令他们终生难忘（导游超常服务的作用）。;导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历。 如何判断游客要求的合理可行呢？ 合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行是指具备满足游客合理要求的条件。 ;导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。 请看下面案例6-3：;案例6-3：某旅行社组织黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚毕业的经验不太丰富的女孩，但旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客介绍了安徽的风土人情，还唱了几首歌。 其中游客A觉得不够刺激，非要小王讲几个“黄色”笑话，小王婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身，否则就去投诉她。 导游员小王为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。 ; 案例6-3[点评、处理] 首先要明白，在本案例中导游员王*拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。 其次知道游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王*的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王*应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放