导游业务第7章_旅游事故预防及处理教材教学课件.pptVIP

;第7章 事故的预防和处理;第7章 事故的预防和处理;A、按照事故的性质可分—— ★技术性事故：指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。 如因景区维护而发生旅游日程变更事故。 ★安全性事故：指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故。 如发生交通事故、行李丢失等。;A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B、按事故的责任可分—— ◎责任事故：指由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任（后果严重）。 如因导游照顾不周或提醒不够造成游客走失等。 ◎非责任事故：指非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故。 如冰雪原因造成飞机不能起飞。 ;A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故 C、按照事故的严重程度可分—— ◆严重事故：指给旅游者或旅游接待方带来较大经济损失、给旅游者带来较大的伤害、对社会产生恶劣影响、旅游者反映强烈甚至提出投诉的事故。 如发生重大旅游交通事故。 ◆一般事故：指经常发生又能及时补救的事故。 如游客物品和证件的丢失。;A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故 C、按照事故的严重程度可分严重事故和一般事故 D、按照事故发生的实际状况可分—— ▲将成事故：指导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实的状态。 如因延迟抵达而可能被迫取消重要的游览项目。 ▲已成事故：指已经成为事实的事故。 如因为堵车旅游团不能准时乘机离开。 ;2、预防措施： （1）牢记服务宗旨，加强责任意识； （2）制定周密计划，安排留有余地； （3）出门多做预防，处处多做提醒； （4）留心旅游者，注意环境变化； （5）同行密切合作，不得擅离职守； （6）按照规程办事，及时联络汇报。;上一页; 某旅行社在“99昆明世博会”期间，委派小董为导游员。小董带领20名旅游者进入石林大门后，接着就到茶庄品尝风味名茶。 此时小董遇到多年未见的同窗好友，便想借机叙叙旧。于是告诉团友，有关石林的情况已在途中讲清楚，请他们自行游览，并告诉游客下午4：00准时在景区正门口集合返回。 分散游览石林时，一位团友廖某走散，便跟随几名当地旅游者爬上莲花峰，请人帮忙拍完照后，在下石阶途中因当天下大雨，又道窄人挤，不慎将小腿摔成骨折。最后投诉导游失职。;B、由于客观原因造成的漏接 ——客观原因有哪些情况? （1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 （2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。 （3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 （4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 （5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。 ——由客观原因造成的漏接应如何处理? （1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 （2）耐心向游客作解释工作，消除误解。 （3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。;C、从三方面预防漏接的发生 （1）认真阅读计划。 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。 （2）核实交通工具到达的准确时间。 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。 （3）提前抵达接站地点。 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。 请看案例7-2 ;案例7－2： 某日上午8：00，某旅游社人员接北京组团社电话，原定于第二天下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。 该市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？;案例7－2解析： 1）地接应以最快的速度，约司机开车到达火车站接游客； 2）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3）必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如送地方特产或小礼品； 4）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除游客的不愉快。;A、造成空接事故发生的原因有哪些？ （1）接待社没有接到上一站的通知。 由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法