导游业务第8章_导游的组织技能教材教学课件.pptVIP

教学目的： 1、了解导游形象的塑造 2、理解掌握导游日程安排技能 3、掌握导游的团队组织技巧 4、掌握导游景点游览组织技巧。 教学重点：导游日程安排技、团队组织技巧 和景点游览组织技巧。 教学时数： 4;第8章 导游的组织技能 ;从“赢”字结构的五个层面解读导游成功之道: “亡”—危机感。在旅游市场竞争日益激烈、游客需求更加个性化的今天，导游人员应有居安思危的意识，并善于将其转化为促进自己不断学习提高的动力。 “口”—口碑。导游人员应以诚信、热情、周到、高效的服务赢得游客的满意，建立良好的声誉和形象，从而在业界树立良好的口碑。这是一个成功导游不可或缺的。 “月”—计划性。成功的导游能做到未雨绸缪，具有事前计划、事后总结的良好习惯，其工作往往有条不紊、井然有序，导游服务效率和质量也就能保持较高的水准。 “贝”—效益。导游服务在保证服务质量的基础上，应为旅行社和社会创造更多的经济效益、社会效益和生态效益。这也是成功导游的意义之所在。 “凡”—平常心。导游员要想取得成功，待人、处事要有一颗“平常心”；不好高骛远，甘于平凡，乐于奉献，在平凡的导游工作中做出非凡的业绩。;;先讲联合国导游的历史，开阔大家视野： 联合国导游员被称为“联合国公众大使”，在塑造公众对联合国工作的概念方面，起着关键作用。 投考联合国导游员的年轻人必须能说流利的英语和至少另一种语言，必须受过大学教育并具备演说技巧。导游员一旦受聘，即须在一段时期接受严格训练，以熟悉联合国的历史和部门；无事先拟好的讲稿，每名导游员自编讲解词。 导游员每天早晨听取联合国最近工作进展的介绍，以便在当天导游时讲解最新的情况。地雷、儿童和武装冲突或全球升温等问题的专家经常向导游员介绍情况。 ;;;;1、形成个人魅力;土家族生活方式的讲解; 案例8—1 导游巧用幽默 在某种意义上说, 导游员风趣幽默的语言要赛过美丽的景色, 这已是被证明了的事实。 例如, 一位到中国观光旅游的欧洲年轻漂亮的姑娘在上海参观植物园时, 因不小心被树枝勾破了心爱的上衣, 她顿时眼泪流了出来, 其他游客见状都围上来劝说, 但效果不大。 导游员走上前笑眯眯地说:“ 年轻漂亮的小姐您可别生气呀, 上海植物园是位多情的白马王子, 他见您是那么的美丽动人,想留住您, 他想拉住您不要匆忙离开他。” 话音刚落, 周围游客都会心地笑了, 那位年轻的姑娘也转忧为喜, 人们沉浸在一片欢乐之中。导游员以 “ 园 ” 拟多情的白马王子, 风趣幽默, 容易被游客接受。;一位导游员在初次与游客见面时，自我介绍时说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。小生姓马，老马识途的马。各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马当先、马不停蹄地服务，什么事情都会马到成功的”。几句风趣的话把主客关系变得融洽起来。 另一位导游，当旅游车行驶在坑坑洼洼的道路上时，说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约10分钟，注意不另外收费了”。他的话引得游客哄然大笑，抱怨的情绪随之化解。 幽默风趣会使导游工作更顺利地进行。;注意: 导游员在制造风趣幽默时, 比拟要自然, 要贴切, 千万不可牵强附会, 这是因为不正确的比拟会伤害游 客的自尊心, 同时, 也会对其他游客产生不良的影响和引起反 感。 例一位女士因不慎钱包被贼偷窃了,她游兴大减, 坐在凉亭中生闷气, 导游员笑嘻嘻地说: “ 梁上君子和你闹着玩呢, 这是一种爱的表现。” 女士听后非常不悦, 在座的游客也十分尴尬。 不如说:“ 中国有句俗话, 叫做破财消灾。” 这样或许游客在心理上会得到一些安慰。;微笑是没有国界的，不管是对哪个国家的游客微笑，都是在传递一种热情、友好、真诚的感情。正如法国作家葛拉索曾说——笑是没有副作用的镇静剂。 如一个原计划乘软卧车厢的旅游团，因故改为硬座，游客意见很大，导游员面带歉意的微笑解释说：“大家有意见是应该的，可以理解，但正值旅游旺季，铁路客运十分紧张，我们也已作了很大的努力，请多多谅解”。在导游员真诚的态度、合理的解释和微笑面前，游客的情绪得到了缓解。;据有关媒体报道，在法国巴黎许多地方处 处可见贴着一首提倡微笑的小诗，这首诗 将微笑的魅力诠释得十分充分： “微微一笑并不费力/但她带来的好运却无法算计/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/她留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/ 微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者她犹如休息/对于失意者她仿佛鼓励/对于伤心者她恰似安慰/‘解语之花’、‘忘忧之草’的美名/她当之无愧/她买不来借不到偷不去/ 因为她只能在给人后才变得珍贵”