导游业务第10章_导游的个性化服务教材教学课件.pptVIP

教学目的：了解导游个性化服务的内涵,在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握导游如何提供个性化服务。 教学重点：导游提供个性化服务的策略。 教学时数： 2;第10章 导游的个性化服务 ;一、导游个性化服务含义;个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部门所制定的统一标准之外，针对旅游者的个别需求所提供的服务，是体现导游员独立思考、自主决定、灵活应变、发挥主动性的服务。 导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。 ;案例10-1 导游个性化服务 中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪接待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。 临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发达起来。”;2、个性化服务的基本原则;对于一般的游客，可以这样讲解： 午门是皇帝每年冬至颁发来年历书的地方，如遇有战争获胜，则要在此举行凯旋“献俘”仪式。午门前广场是受廷杖的地方，官员如触犯“龙颜”将在此受廷杖之刑。1519年武宗朱厚照要去江南选美，由于众大臣劝阻，惹恼了武宗，结果竟有130名官员在午门受廷杖，一次就打死了11人。　　　;（2）计划性原则 旅游者的共同愿望永远都是——花最少的钱和最少的时间获得最大的收获。 为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定旅游计划，充分合理地利用时间，有计划地导游讲解。 例如：接待日本游客一定要安排好购物环节，他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中日文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人脉”礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书法绘画等都深得日本游客的喜爱。;（3）灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。 在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路线和最佳景点，都是相对而言的。 例如：2001年初冬，某导游带团在北京游览，因下雪本来安排去长城的只好去动物园了。这个导游就灵活地讲解到：“万里长城和可爱的大熊猫都是中国特有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗嬉戏，等待着与大家见面。。。。”;1、旅游者的一般心理需求;从游客的社会阶层来看，来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受； 一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。 例如对故宫乾清宫讲解：; 乾清宫是皇帝的寝宫，每逢元宵、端午、中秋、万寿等节日，皇帝在这里举行朝礼和赐宴。 “乾”是“天”的意思，“清”是“透彻”的意思，一是象征透彻的天空下国家安定；二象征皇帝的所作所为象清澈的天空一样坦荡，没干任何见不得人的事。;暖阁的床为什么要这样设计呢？对下层社会游客 有权有势的人都怕死，皇帝也不例外。 您想，要是有位大侠闯进宫来暗杀皇帝，到达乾清宫后，首先要判断皇帝今晚住东暖阁还是住西暖阁，即便第一步判断对了，东西暖阁共有床位27张，第二步要想一下子找到皇帝也不是件容易事儿。所以自故宫1420年建成以来，到1912年溥仪退位，在长达近500年的历史中没有发生皇帝被刺客暗杀之事。 不过有个皇帝却差点被他的妃子们杀死，那个皇帝便是明朝的嘉靖皇帝。嘉靖在位时不理朝政，求仙炼丹，以求长生不老，到处搜刮民财，老百姓称他为“家净”皇帝。同时嘉靖皇帝荒淫无道，妃子们经常受到精神和肉体上的摧残，忍无可忍，她们决定以死抗争。一天晚上，趁皇帝熟睡之时，打算用绳子把皇帝勒死，可天不随人愿，宫女们在慌忙中把绳子打成了死结，没有成功。这就是明朝历史上著名的“壬寅（yin）宫变”。;3、不同年龄的旅游者分析;A、对儿童的接待 1、注意儿童的安全(合影留念的情况) 2、掌握“四不宜”原则 1）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具； 2）不宜过分突出儿童，而冷落其他游客； 3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动； 4）儿童生病应建议就医，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。 3、对儿童多给予关照 4、注意儿童的接待价格标准;B、对老年游客的接待 1、妥善安排日程 首先日程安排不要太紧，少而精，以细看、慢讲为宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。 2、做好提醒工作 由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活动日程和注意事项；进入游